本報記者 潘從武 本報通訊員 張蕾 朱軍鋒

千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。

新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)開通12345政務服務便民熱線近兩年來，其作為“繡花針”，穿起了民生“萬條線”，把服務送到千家萬戶。

從“吹哨報到”建立服務群眾響應機制，到12345熱線牽引“接訴即辦”“聞風而動”解決群眾急難愁盼，再到“主動治理”“未訴先辦”，和田地區(qū)構建起對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，讓越來越多的群眾享受基層治理紅利。

一條熱線打通基層治理“堵點”

“桃園的賠償金拿到了，一樁心事總算放下了?！?月初，和田縣罕艾日克鎮(zhèn)稻香村村民阿某說。

2022年5月30日，某科技公司員工給稻田噴灑農(nóng)藥時，不慎噴到阿某家的桃園里，導致10畝桃苗嚴重受損。阿某多次與該科技公司溝通未果，于是撥打12345熱線求助。

接到線索后，和田地區(qū)接訴即辦指揮中心派單，稻香村黨支部書記趙曉峰接單，即刻啟動鄉(xiāng)村“吹哨”機制，和田縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、林草局及相關企業(yè)等馬上“報到”，開展協(xié)商。僅用兩天時間，阿某就拿到了兩萬余元賠償金。

12345熱線是和田地區(qū)“接訴即辦”的載體。2021年10月，和田地區(qū)整合27個部門設立的非緊急類政務服務熱線，統(tǒng)一為12345政務服務便民熱線，覆蓋地區(qū)、市（縣)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級，提供全天候人工服務，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉、統(tǒng)一督辦和全程監(jiān)督。

熱線話務員接到群眾訴求后分類甄別，向所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和相關政府職能部門派單交辦，要求限期解決，并就處理情況向群眾點對點反饋。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）能夠自行解決的，及時就地解決；需跨部門解決的復雜問題，由市縣召開聯(lián)席會議解決；需跨縣域解決的“硬骨頭”事項，由地區(qū)成立專項工作組攻堅。

和田地區(qū)“接訴即辦”機制與此前出臺的“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制捆綁，就是要引導各級力量下沉到基層單元、下沉到村（社區(qū)），做好為民服務工作。

“一聲哨響”“一通電話”串起不同部門資源，相關單位向基層報到、向一線報到，到群眾家門口現(xiàn)場辦公、集體“會診”，激活了基層治理的“神經(jīng)末梢”。兩年來，12345熱線響應率為100%，群眾的一批操心事、煩心事、揪心事得到解決?！坝欣щy打12345”“12345真管用”，成為和田群眾的共識。

“關鍵少數(shù)”直面群眾急難愁盼

今年年初，墨玉縣阿克薩拉依鄉(xiāng)巴什阿熱果勒村部分村民拒繳水電費。接到12345熱線派單后，阿克薩拉依鄉(xiāng)黨委書記、“金牌調(diào)解員”蔣洪波把村民代表請到一起，聽聽大伙的意見，一起評評理。

針對村民提出到鎮(zhèn)上繳費不方便的問題，阿克薩拉依鄉(xiāng)黨委主動和相關部門溝通協(xié)調(diào)，2月10日，該村設立代辦點，不僅可以代繳水電費，還可代取快遞、代購火車票和機票等。

為激勵干部為民辦事，和田地區(qū)將“接訴即辦”工作情況納入年度黨建述職評議和各級領導班子、領導干部日?？己?。每個月，地區(qū)都要對8個縣市的“接訴即辦”工作進行排名，地區(qū)主要負責同志現(xiàn)場點評——指出亮點、剖析不足，對多次或連續(xù)排名靠后的，由縣市分管領導作表態(tài)發(fā)言，壓實各方責任。

“書記抓、抓書記”。各縣市黨政“一把手”承擔“接訴即辦”主體責任，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“一把手”為第一責任人，對12345熱線指派的群眾訴求親自督辦。

在和田地區(qū)，“金牌調(diào)解員”主要“圈定”基層干部。據(jù)和田地區(qū)網(wǎng)格化服務管理中心主任喬明舉介紹，該地區(qū)聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨工委書記、鄉(xiāng)鎮(zhèn)長（街道主任）和政法書記為“金牌調(diào)解員”，讓“關鍵少數(shù)”直面群眾急難愁盼，發(fā)揮牽頭抓總、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、攻堅克難的關鍵作用。

主動治理保障群眾安居樂業(yè)

用好“數(shù)據(jù)富礦”，精準輔助決策，和田地區(qū)12345政務服務便民熱線中心是匯集民生大數(shù)據(jù)的“智慧中樞”。

針對高考開展電力保障督導工作、在旅游旺季開展食品安全專項監(jiān)督檢查……

6月以來，和田地區(qū)各縣市群眾工作服務中心因時因需開展“主動治理”“靠前治理”，保障群眾安居樂業(yè)。

群眾反映的前十類問題是什么，變化趨勢怎樣，相關單位承辦事項進展如何……在12345熱線后臺系統(tǒng)都一目了然?！拔覀兺ㄟ^日通報、周匯總、月分析，對基層治理進行‘體檢’，及時查短板、補漏洞?！眴堂髋e說。

“解決一個問題，推動一類治理?！苯衲暌詠?，針對群眾反映高頻多發(fā)問題，和田地區(qū)接訴即辦指揮中心已圍繞物業(yè)管理、二手車交易、工程欠薪等9個方面開展主動治理。

在和田地區(qū)各縣市基層單位，主動發(fā)現(xiàn)問題、靠前解決問題已蔚然成風。

“接訴即辦”大大增強了政府工作的靶向性，群眾投訴率高的一些“老大難”問題，如違法建筑、環(huán)境臟亂差、停車難等問題逐步得到解決。群眾紛紛點贊，訴求響應更快了，問題解決更及時了。

喬明舉說：“我們將繼續(xù)用好精細治理這根‘繡花針’，群策群力，將政策穿進‘針眼’里，織密基層治理‘針腳’，讓件件民生實事落地生根、美好生活觸手可及。”