本刊記者 徐明皎

“真的要崩潰了。最近倉庫收到一堆退貨，打開一看差點暈過去。”“五一過后白嫖的開始退貨了。”近日，不少店主在網(wǎng)上吐槽，收到一些明顯有使用痕跡，嚴重影響二次銷售的退貨。

近年來，買家將“七日無理由退貨”當成“免費租賃式退貨”的新聞頻頻沖上社交媒體熱搜榜，引起社會對“七日無理由退貨”規(guī)則的討論。

專家提示，不是所有商品均適用“七日無理由退貨”。短期使用，用完即退的行為，有違誠信。

無理由“鉆空子”事件頻發(fā)

“網(wǎng)購‘七日無理由退貨’，成為最信賴的試錯機制”，這一說法得到很多贊同：“這樣才能放心買東西”“買衣服更有底氣啦”……

在網(wǎng)上購物，看得見，摸不著，消費者不容易判斷商品的真實性可靠性。據(jù)上海至合律師事務(wù)所權(quán)益合伙人張潔介紹，為了使網(wǎng)購消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會，從而自主決定是否進行交易，2013年10月修正的消費者權(quán)益保護法規(guī)定了“七日無理由退貨”制度，以充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

消費者權(quán)益保護法明確，消費者對網(wǎng)購的商品不滿意時，可在合理期限內(nèi)進行退貨且無需說明理由。

“七日無理由退貨”服務(wù)受到消費者的普遍認可。今年3月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，超過75%的受訪者認為目前網(wǎng)購平臺的“七日無理由退貨”服務(wù)“表現(xiàn)非常好”“表現(xiàn)較好”。

不過，濫用“七日無理由退貨”的事件也屢屢發(fā)生。

去年“六一”過后，浙江湖州一網(wǎng)店老板收到多筆退貨，系幼兒園老師網(wǎng)購“六一”國際兒童節(jié)演出服，演出結(jié)束后多位老師發(fā)起退貨申請。

去年年底，山東菏澤一商家稱，河北一高校學生買了7件演出服，表演結(jié)束后集體退貨。

今年年初，有知名藝人在某品牌旗艦店網(wǎng)購西裝外套，參加跨年晚會勁歌熱舞、大汗淋漓后申請退貨退款。

5月初，有媒體報道，山東菏澤一網(wǎng)店遭遇某校學生組團退貨。學生集體網(wǎng)購衣服，參加運動會后又集體以“質(zhì)量問題”為名退貨退款。

消費者權(quán)益保護法規(guī)定，“消費者退貨的商品應(yīng)當完好?！睋?jù)媒體報道，這些案例中被退回的商品多有明顯的使用痕跡，已不符合“完好”標準。在張潔看來，即使這些商品退回時能通過賣家檢驗，“這種購買就是為了短期使用，用過即退的行為，是鉆制度的空子，有違誠信原則”。

使用“無理由退貨”規(guī)則有前提

“退貨的商品應(yīng)當完好”是消費者適用“七日無理由退貨”規(guī)則的前提。國家市場監(jiān)督管理總局2020年修訂的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)明確，對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理過一起案件。小李在某平臺開設(shè)網(wǎng)店，有一單60只花瓶全被“無理由退貨”。溝通過程中，小李得知買家從事婚慶行業(yè)，這批花瓶正是舉辦婚禮所需，且買家稱花瓶尚未使用。小李同意了退貨申請，并在收到花瓶后開箱驗貨。誰知隨機拆開的多只花瓶均留存有水漬，明顯已被使用。于是小李拒收了快遞，并以“影響二次銷售”為由拒絕退款。經(jīng)多次溝通無果，買家向杭州互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。

法院認為，根據(jù)商家提交的證據(jù)，可以確認退貨花瓶普遍留存有水漬，買家也自認婚禮中對花瓶裝水并插花的使用行為，該行為并非“因檢查商品的必要進行拆封查驗”，屬于超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，勢必影響二次銷售，導致商品價值貶損較大，應(yīng)視為商品不完好，不符合“七日無理由退貨”的條件。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購涉及的商品和服務(wù)類型越來越廣泛。北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的典型案例提示，一些新類型商品性質(zhì)特殊，經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的，也不適用“七日無理由退貨”。

韓某在網(wǎng)店購買盲盒福袋商品50余件，后反悔，在未收到貨的情況下，申請“七日無理由退貨”。遭拒后，訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。法院認為，涉案福袋商品性質(zhì)特殊，原告購買的盲盒商品已經(jīng)線上“拆封”，在內(nèi)容被知曉的情況下，其商品價值已實現(xiàn)，此時要求盲盒經(jīng)營者接受無理由退貨，必然會影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)。判決駁回原告全部訴訟請求。

“消費者要誠信消費、踐行文明消費理念，避免盲目任性消費，切不可濫用‘七日無理由退貨’規(guī)則?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院黨組成員、副院長趙瑞罡在去年 “七日無理由退貨”案件審理情況新聞發(fā)布會上表示。

建議平臺完善規(guī)則

退貨壓力之下，不少商家采取了應(yīng)對措施，有的設(shè)置“超長發(fā)貨周期”來二次銷售退回商品。

在張潔看來，如果其他消費者因批量退貨收到二手或瑕疵產(chǎn)品，是“變相侵犯了其他消費者的合法權(quán)益”，不利于網(wǎng)購的長期發(fā)展。

如何堵住這一漏洞?希望平臺完善規(guī)則的呼聲越來越高。

《暫行辦法》規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當引導和督促平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障”。國家市場監(jiān)督管理總局今年發(fā)布的《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》國家標準明確了售后服務(wù)無理由退貨的條件、流程、服務(wù)監(jiān)督與評價等內(nèi)容。該規(guī)范5月1日起正式實施。

“建議平臺和商家詳細參研以上兩個法規(guī)，建立有序的退貨服務(wù)規(guī)范?！睆垵嵔ㄗh平臺完善監(jiān)管措施：針對消費者，通過退貨次數(shù)、退貨率識別該消費者是否長期存在“惡意”批量退貨的情形，認定為惡意賬號的，從技術(shù)上限制甚至禁止其消費權(quán)限。針對商家，可開設(shè)專門渠道，協(xié)助商家共同判斷退回商品的使用是否超越了“查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要”的范疇。

“健康的網(wǎng)購環(huán)境需要平臺、商家、消費者三方共同努力”。張潔還提示商家明確公示退貨政策，依法執(zhí)行“七日無理由退貨”的規(guī)定。