本刊記者 白楚玄

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛增長，網(wǎng)絡(luò)購物已深度融入民眾日常生活的方方面面，成為不可或缺的消費(fèi)方式之一。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2024年1月至5月，全國網(wǎng)上零售額達(dá)57669億元，同比增長12.4%。在此背景下，“僅退款”服務(wù)成為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的重要一環(huán)。但近期這項(xiàng)服務(wù)卻暴露出諸多問題，如濫用“無理由退貨”、消費(fèi)者信用缺失等，“僅退款動(dòng)了誰的奶酪”這一詞條迅速?zèng)_上熱搜，由此引發(fā)的爭議日益凸顯。

“僅退款”規(guī)則讓不少商家“受傷”

“網(wǎng)購一箱甜瓜，商家錯(cuò)發(fā)成哈密瓜，經(jīng)與商家溝通后，商家讓我選擇‘僅退款’，在提交申請(qǐng)并附上相關(guān)照片證明后，馬上就收到了退款，太方便了!”這是山西市民趙女士不久前的網(wǎng)購售后經(jīng)歷，這一體驗(yàn)讓她對(duì)電商平臺(tái)的“僅退款”售后服務(wù)贊不絕口。

近年來，電商平臺(tái)紛紛推出“僅退款”服務(wù)，即僅退款而不需要退還貨物。這一服務(wù)旨在簡化售后流程，讓消費(fèi)者在遭遇商品質(zhì)量問題或不滿意時(shí)，只需一鍵操作，直接通過系統(tǒng)申請(qǐng)“退款”而無需退貨。

對(duì)于消費(fèi)者而言，“僅退款”服務(wù)讓消費(fèi)者不用再和商家“扯皮”，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和精力，也降低了退貨過程中的物流成本。

然而，在實(shí)踐中卻引發(fā)爭議。“僅退款”便捷的背后，隱藏著部分消費(fèi)者利用規(guī)則邊緣進(jìn)行試探。1500元的洗衣機(jī)僅因?yàn)檠b不進(jìn)去就僅退款、兩年前購買的口紅仍然可以退、為幾雙被“僅退款”的襪子，商家驅(qū)車1000公里討公道、售出兩個(gè)月的多肉枯萎仍可申請(qǐng)“僅退款”……個(gè)別消費(fèi)者利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意退款，讓商家最終承擔(dān)商品成本和快遞費(fèi)用。不少商家叫苦連天，表示“賣出3元卻倒賠4元”。有商家反映，尤其是生鮮類產(chǎn)品，常遭遇消費(fèi)者利用虛假圖片或夸大商品問題申請(qǐng)“僅退款”，導(dǎo)致商家蒙受損失。不僅是低單價(jià)商品，一些價(jià)值幾百元的商品也被申請(qǐng)“僅退款”，更有甚者，價(jià)值不菲的商品也未能幸免，只因“莫須有”的“售假”指控，便讓一位售鞋商家承受了近千元的損失。

此外，不排除部分職業(yè)“薅羊毛”群體惡意利用該規(guī)則來牟利。甚至在網(wǎng)絡(luò)上還出現(xiàn)了“薅羊毛”攻略，花費(fèi)5元就能買來“退款不退貨”教程，“買完教程后發(fā)現(xiàn)就是耍無賴到平臺(tái)那里鬧，運(yùn)用一些話術(shù)‘強(qiáng)迫’退款?！庇匈徺I教程的人說。

以“僅退款”作為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行搜索，可以查詢到相關(guān)投訴約16萬條?！捌脚_(tái)縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺(tái)不理會(huì)”等大量商家留言充斥其間。

記者查閱了解到，根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平和誠實(shí)信用的原則?！皭阂狻畠H退款’行為已構(gòu)成違法?！薄斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏分析。他指出，惡意“薅羊毛”大致有利用平臺(tái)交易規(guī)則漏洞、利用平臺(tái)技術(shù)漏洞、商戶與“羊毛黨”勾結(jié)“薅羊毛”、利用自動(dòng)化工具攻擊平臺(tái)“薅羊毛”，這些行為根據(jù)具體行為方式的不同，可能觸犯盜竊罪或詐騙罪等刑法罪名。

“僅退款”規(guī)則引發(fā)信用危機(jī)

如何在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，避免商家遭受不必要的損失?這是當(dāng)前“僅退款”服務(wù)爭議的核心問題。

消費(fèi)者群體普遍認(rèn)為，“僅退款”是維護(hù)其權(quán)益的重要盾牌，對(duì)于不符合預(yù)期的商品，他們有權(quán)要求快速退款。有消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，商家應(yīng)致力于提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，而不是對(duì)“僅退款”規(guī)則本身提出質(zhì)疑。然而，商家則呼吁消費(fèi)者在享受退款便利的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守誠信原則，合理行使權(quán)利，避免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

事實(shí)上，“僅退款”服務(wù)在設(shè)計(jì)之初就承載著對(duì)用戶與商家的雙向約束，既快速響應(yīng)消費(fèi)者需求，又隱性地激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量。這一機(jī)制在健康運(yùn)作時(shí)，能有效促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但當(dāng)它被不當(dāng)利用時(shí)，便可能轉(zhuǎn)變?yōu)橐话选半p刃劍”，既傷害了商家的合法利益，也破壞了市場(chǎng)的公平競爭環(huán)境，其背后隱現(xiàn)的信用危機(jī)不容忽視。

面對(duì)“僅退款”引發(fā)的爭議，電商平臺(tái)在監(jiān)管上面臨挑戰(zhàn)。盡管已采取一系列措施打擊惡意退款行為，但受限于技術(shù)與資源的局限性，全面遏制仍顯艱難。

為應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)，商家不得不積極尋求更有效的維權(quán)途徑，組隊(duì)維權(quán)、起訴買家等現(xiàn)象頻現(xiàn)。

近期，甘肅蘭州榆中法院和平法庭處理了一起“僅退款”糾紛案。袁某收到網(wǎng)購服裝后，以“質(zhì)量不符合圖片”為由，申請(qǐng)“僅退款”，盡管商家胡某在溝通時(shí)提出“若存在質(zhì)量問題，袁某可申請(qǐng)退貨退款，退換貨運(yùn)費(fèi)由商家報(bào)銷”，但袁某仍堅(jiān)持申請(qǐng)“僅退款”。在多次與商家溝通無果的情況下，袁某向平臺(tái)投訴商家，平臺(tái)在審核后，基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，核準(zhǔn)了袁某的退款請(qǐng)求，并根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家行為進(jìn)行了罰款。胡某認(rèn)為袁某惡意退款投訴，遂起訴索賠。經(jīng)過法庭調(diào)解，袁某賠償商家退款、罰款及訴訟費(fèi)用。

廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。該案中消費(fèi)者在電商平臺(tái)購買了價(jià)值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請(qǐng)了“僅退款”并獲得平臺(tái)支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費(fèi)者退還11.96元的貨款并承擔(dān)商家維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。

該案件承辦法官表示，“僅退款”是為提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而提供的一個(gè)安全通道，消費(fèi)者應(yīng)基于誠實(shí)信用原則合理行使“僅退款”權(quán)利，切勿濫用退款規(guī)則。同時(shí)，面對(duì)少數(shù)惡意消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞損害商家合法權(quán)益時(shí)，商家應(yīng)積極搜集證據(jù)，通過法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

對(duì)于未經(jīng)商家確認(rèn)，就開啟“僅退款”售后模式，在商家認(rèn)為有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費(fèi)者的行為。

任戰(zhàn)敏認(rèn)為，電商平臺(tái)需構(gòu)建堅(jiān)固的防護(hù)網(wǎng)，完善內(nèi)部規(guī)則，提升技術(shù)防御能力，同時(shí)加強(qiáng)與商家的合作，快速響應(yīng)并有效處理發(fā)現(xiàn)的惡意行為，必要時(shí)依法移送司法機(jī)關(guān)。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大平臺(tái)監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)惡意“僅退款”甚至惡意“薅羊毛”行為時(shí)，固定證據(jù)后及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

多方協(xié)同共筑誠信新生態(tài)

“構(gòu)建全面的社會(huì)信用體系是根治‘薅羊毛’頑疾的根本途徑。”任戰(zhàn)敏指出。

如何通過更加完善的信用體系與監(jiān)管機(jī)制，讓“僅退款”服務(wù)回歸其應(yīng)有的正面價(jià)值，不僅是對(duì)電商行業(yè)的考驗(yàn)，更是對(duì)社會(huì)道德與法治建設(shè)的提醒。

我國電子商務(wù)法第三十二條和第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

為平衡消費(fèi)者體驗(yàn)與商家權(quán)益，電商平臺(tái)已通過精細(xì)化調(diào)整“僅退款”政策來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。近日，某電商宣布將升級(jí)對(duì)已收到貨“僅退款”的異常行為識(shí)別模型，進(jìn)一步拒絕有異常行為的“僅退款”訴求。特別是對(duì)已收貨后的異常退款申請(qǐng)采取更為審慎的態(tài)度。自2024年8月9日起，進(jìn)一步減少對(duì)高評(píng)分店鋪的售后干預(yù)，賦予商家更多自主處理售后問題的權(quán)利，同時(shí)鼓勵(lì)所有商家與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商。

這一系列舉措，不僅是電商平臺(tái)對(duì)服務(wù)模式的深刻反思與積極調(diào)整，更是對(duì)社會(huì)誠信體系建設(shè)的有力響應(yīng)，讓“僅退款”服務(wù)回歸其促進(jìn)市場(chǎng)和諧、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷。

面對(duì)惡意“僅退款”現(xiàn)象，多位專家和業(yè)內(nèi)人士一致強(qiáng)調(diào)多方協(xié)同治理的重要性。

任戰(zhàn)敏建議，通過建立網(wǎng)絡(luò)信用體系和跨平臺(tái)黑名單制度，提高違法成本，形成多部門聯(lián)動(dòng)的綜合治理體系，能夠有效遏制不誠信行為，凈化電商市場(chǎng)環(huán)境。

“‘僅退款’是對(duì)傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力維護(hù)?！苯K省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)聲，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起治理責(zé)任，一方面，可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開啟“僅退款”模式;另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷;呼吁廣大消費(fèi)者合理運(yùn)用“僅退款”規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同促進(jìn)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)的共贏。