法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王家梁 通訊員 龍蓓 沈瑋

近日，貴州省畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)獲得國(guó)家衛(wèi)生健康委等13部門聯(lián)合表?yè)P(yáng)，被評(píng)為2022－2023年度全國(guó)平安醫(yī)院建設(shè)表現(xiàn)突出集體。對(duì)畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的十二位人民調(diào)解員來(lái)說(shuō)，這是多年的辛勞付出與熱忱澆灌迎來(lái)的收獲。

為高質(zhì)高效解決醫(yī)療糾紛，2016年1月，畢節(jié)市司法局聯(lián)合市衛(wèi)健委成立了畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，著力從調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化、調(diào)解平臺(tái)前沿化、調(diào)解方式創(chuàng)新化入手，探索“提升三個(gè)素質(zhì)、建立四項(xiàng)機(jī)制、創(chuàng)新五種調(diào)解法”的“三四五”工作法，全力打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”醫(yī)療糾紛人民調(diào)解畢節(jié)樣本，為推動(dòng)畢節(jié)市平安醫(yī)院建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三個(gè)素質(zhì)鍛造專業(yè)調(diào)解鐵軍

“依法保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，妥善處理好患者的合理訴求，要求我們調(diào)解員必須有專業(yè)的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力?！碑吂?jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員胡義榮說(shuō)。

據(jù)了解，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員選擇具備法律知識(shí)的律師、退休法官、司法行政工作人員或具有醫(yī)學(xué)背景的專業(yè)人員作為調(diào)解員，并通過(guò)組織線上線下培訓(xùn)等方式，結(jié)合具體案例對(duì)調(diào)解員進(jìn)行法律及醫(yī)學(xué)常識(shí)普及，不斷豐富知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化調(diào)解員分析判斷能力、工作協(xié)調(diào)能力和溝通交流能力。同時(shí)，根據(jù)糾紛成因、性質(zhì)、難易程度等情況，細(xì)化制定工作規(guī)范和流程，實(shí)質(zhì)性推進(jìn)醫(yī)患糾紛化解。

四項(xiàng)機(jī)制構(gòu)建解紛全鏈條

“感謝你們幫我討回了這個(gè)公道?！痹诋吂?jié)市七星關(guān)區(qū)某衛(wèi)生服務(wù)中心的診室，患者王女士激動(dòng)地說(shuō)。

　2025年2月25日，王女士因患頸椎間盤突出到某衛(wèi)生服務(wù)中心治療，因治療過(guò)程操作失誤，后王女士出現(xiàn)右腋神經(jīng)損傷等跡象，雙方就賠償問(wèn)題發(fā)生糾紛。

“出了這樣的事，我肯定很氣憤，身體和心理遭受了雙重傷害，也擔(dān)心后續(xù)怎么辦，換誰(shuí)都無(wú)法冷靜?！蓖跖刻寡裕拔乙詾檎{(diào)解員就是來(lái)和稀泥，剛開(kāi)始很抵觸他們，沒(méi)想到他們耐心地對(duì)我疏導(dǎo)，設(shè)身處地地為我考慮，不偏不倚站在公正的立場(chǎng)上，幫我們把情況查清楚，還請(qǐng)醫(yī)療專家把我擔(dān)憂的問(wèn)題細(xì)致地解釋清楚，最后實(shí)實(shí)在在把賠償方案和責(zé)任落實(shí)下來(lái)，我要的公道，總算討回來(lái)了?！?/p>

一場(chǎng)醫(yī)療糾紛，在畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和街道辦事處人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解下，成功達(dá)成協(xié)議。

調(diào)解不是單打獨(dú)斗，畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)整合優(yōu)勢(shì)資源，從各大醫(yī)院及律師事務(wù)所選聘從業(yè)多年的醫(yī)學(xué)專家、法律專業(yè)人士組成專家咨詢庫(kù)，為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供智力支撐。在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛咨詢、調(diào)解窗口，將調(diào)解平臺(tái)前沿化。

針對(duì)賠償數(shù)額高、起伏波動(dòng)大的案件建立司法確認(rèn)機(jī)制，在簽訂調(diào)解協(xié)議后，依法提請(qǐng)人民法院對(duì)調(diào)解協(xié)議書進(jìn)行司法確認(rèn)，確保調(diào)解協(xié)議的履行，維護(hù)調(diào)解權(quán)威。與七星關(guān)區(qū)人民法院對(duì)接，實(shí)行工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)于調(diào)解不成，需要提起訴訟的案件，積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)訴訟途徑依法解決糾紛。建立跟蹤回訪機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行回訪，征求各方意見(jiàn)，不斷提升調(diào)解能力和服務(wù)水平，做好后續(xù)工作。畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解的同時(shí)主張預(yù)防與教育，通過(guò)分析糾紛原因，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出改進(jìn)建議，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

五種調(diào)解法化解醫(yī)患心結(jié)

2024年春節(jié)期間，調(diào)解員胡義榮接到畢節(jié)市直某醫(yī)院的電話，醫(yī)院發(fā)生了一起醫(yī)療糾紛，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。天還未亮，胡義榮就到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)。

節(jié)日的氛圍還未消散，醫(yī)院的氛圍卻異常緊張。胡義榮躋身到家屬面前，一邊安撫情緒，一邊耐心傾聽(tīng)家屬的訴求，當(dāng)他了解清楚糾紛緣由及家屬訴求后，耐心向家屬解釋法律規(guī)定的賠償項(xiàng)目及賠償金額，不停穿梭于院方與患方之間，積極引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)患糾紛……

通過(guò)八個(gè)多小時(shí)不間斷的溝通，胡義榮成功促成醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方家屬有序撤離醫(yī)院。

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的人民調(diào)解員沒(méi)有固定的工作時(shí)間，醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，不論是哪家醫(yī)院，不論是白天黑夜，必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，參與糾紛調(diào)解。他們始終踐行“第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)解決”的承諾。

長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域醫(yī)患矛盾糾紛都是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，如何促成醫(yī)患糾紛的高效調(diào)解，畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)總結(jié)出了一系列行之有效的調(diào)解法。

先“背靠背”傾聽(tīng)，通過(guò)心理疏導(dǎo)法讓當(dāng)事人將情緒釋放出來(lái)，深入了解各方訴求，建立信任，從而促進(jìn)后續(xù)調(diào)解工作的開(kāi)展；情緒平穩(wěn)后組織“面對(duì)面”協(xié)商，聚焦核心爭(zhēng)議，通過(guò)當(dāng)面引導(dǎo)法向當(dāng)事人詳細(xì)解釋說(shuō)明所涉及案件中的醫(yī)療知識(shí)及法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)糾紛解決；通過(guò)權(quán)衡利弊法積極宣傳調(diào)解的便利性，司法訴訟的程序性，引導(dǎo)患者明確訴訟成本，主動(dòng)接受調(diào)解；調(diào)解全程注重“情理法交融”，既講法律醫(yī)學(xué)，更重情感疏導(dǎo)與人倫常理，促進(jìn)換位思考。最終提供“多元方案”，在法律情理框架內(nèi)尋找雙方接受的“最優(yōu)解”。

畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的“三四五”工作法，將專業(yè)力量、醫(yī)學(xué)權(quán)威與人文關(guān)懷緊密結(jié)合，高效化解矛盾，為患者和醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的就醫(yī)和執(zhí)業(yè)環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設(shè)貢獻(xiàn)了堅(jiān)實(shí)力量。

調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)