□楊陽

2022年5月1日，《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）正式施行。作為一名信訪工作人員，作為貫徹落實《條例》的實踐者，我深切地感受到《條例》實施以來，信訪辦理更加高效、信訪服務更加到位。

《條例》明確了“堅持以人民為中心”這一原則，充分彰顯了“人民信訪為人民”的工作理念和價值取向。我們堅持“民有所呼、我有所應”，充分發(fā)揮網上信訪全天候優(yōu)勢，實踐“永不掉線”的網上信訪工作模式，積極探索踐行了新形勢下網上群眾路線的有效形式。在信訪事項辦理過程中，堅持“事發(fā)有因、問題有解”推定，促進線上線下深度融合，從“鍵對鍵”到“面對面”，在依法依規(guī)及時高效把信訪事項處理好，增強敏感性和預見性，發(fā)現普遍性、傾向性問題，及時協(xié)調督促有關部門綜合化解共性問題，達到了“解決一個，帶動一片”的作用。

2023年3月1日，有群眾通過網上信訪反映：“西寧市城北區(qū)某小區(qū)電梯掉落，從30樓掉至負一樓，多虧電梯沒有人，未造成人員傷亡。反映后物業(yè)公司不作為，不維修?！绷私庠撉闆r后，我們于當日轉辦屬地責任部門。具體責任部門第一時間聯(lián)系該小區(qū)物業(yè)公司核實。該小區(qū)9號樓電梯墜落發(fā)生在2月28日21時30分，物業(yè)公司接到業(yè)主報修電話，21點45分維保單位人員就到達現場，對該電梯進行檢查維修，22點55分該電梯恢復正常運行。雖然電梯事件是虛驚一場，但為了避免此類事件再次發(fā)生，屬地辦事處與城北區(qū)消防、城管執(zhí)法人員又對該小區(qū)進行了聯(lián)合檢查，查看了整個小區(qū)所有電梯的運行情況和維保情況，未發(fā)現其它問題隱患。

讓小區(qū)居民住得安心、舒心，是亟待解決的民生問題之一。近年來，反映物業(yè)管理類的網上信訪事項較多，大多反映物業(yè)服務水平低、收費高，小區(qū)基礎設施差、故障頻發(fā)，物業(yè)管理機制亂、從業(yè)人員不固定等問題。針對這些問題，我和同事們多次協(xié)調督促屬地責任部門會同街道、社區(qū)共同駐點解決群眾訴求，共同研究推進“三級聯(lián)動”，把物業(yè)管理融入基層社會治理范圍，落實各方責任，建立三級物業(yè)糾紛聯(lián)調聯(lián)動責任制：由社區(qū)加強源頭管控，調處一般性物業(yè)糾紛；由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）整合轄區(qū)資源，調處較復雜物業(yè)糾紛；由屬地責任部門調處重大疑難物業(yè)糾紛，形成分級調處，上下聯(lián)動的“物業(yè)糾紛調解網”?？梢哉f，通過網上信訪的深層次協(xié)調督促，我們在解決了一個小區(qū)電梯故障的同時，也找到了處理好住戶和物業(yè)公司之間矛盾的有效路徑，實現了從解決一個問題到解決一類問題的轉變。

民生無小事，枝葉總關情。每一個信訪件都關乎群眾利益，每一個信訪問題都折射急難愁盼。一件件與群眾生活息息相關的信訪件，一份份詳實的答復意見書，都傾注了我和同事們辛勞的汗水。在助力信訪矛盾化解的同時，我們也聚焦深度挖掘分析社情民意，及時發(fā)現源頭治理中帶有普遍性、趨勢性的問題，以達到化解一個矛盾、惠及一片人群、打通一個領域的良好效果。這不僅為群眾解決了實際困難，有力維護了群眾的合法權益，同時也促進了社會和諧穩(wěn)定，得到了百姓“點贊”。

信訪工作是反映社情民意的“晴雨表”，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶。今后，我將在學思踐悟《條例》中，始終把扎實走好網上群眾路線、辦好辦實每一個網上信訪件作為履行“為民解難、為黨分憂”這一政治責任的重要載體，把維護群眾合法權益作為工作的出發(fā)點和落腳點，努力提高為民服務的本領，做到知民情、解民憂、化民怨、暖民心。

（作者單位：青海省信訪局網上信訪處）