□ 補麗麗

2022年5月1日，《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）正式施行，明確將“堅持以人民為中心”作為信訪工作應當遵循的原則之一，要求信訪工作“踐行黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，千方百計為群眾排憂解難”。在學習運用《條例》的過程，我更加堅定了做好信訪工作的信心和決心。

堅持信訪為民，做到實打實化解信訪矛盾

信訪工作的首義，在于時刻把心貼近人民。信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作。在信訪工作中，我們要深入基層、深入群眾，主動走到群眾身邊，傾聽群眾呼聲，真切了解群眾急難愁盼，妥善解決關乎群眾切身利益的問題，切實維護群眾合法權益。只有這樣，我們才能真正踐行“信訪為民”這一理念。

“您好！湖南省衡南縣某村手機信號不好，父母手機老是接不到電話。希望貴部門查一下是不是沒有信號塔，謝謝！”這是一名在外地工作的劉先生來信。手機通信信號差、網絡不穩(wěn)定的問題不僅牽涉電信企業(yè)與用戶之間的電信服務合同爭議，還涉及到服務民生問題。經調查，劉先生反映的區(qū)域處于山區(qū)，因受山體阻擋，導致4G和2G信號覆蓋較弱。在我們的積極協調下，電信企業(yè)及時對基站功率、天線進行調整，信號問題得到了明顯改善。這一信訪事項的有效處理，不僅讓信訪群眾滿意而歸，也解決了該區(qū)域網絡信號弱這一普遍問題。

堅持靶向發(fā)力，推動信訪問題源頭治理

加強源頭治理，關鍵在基層?！稐l例》規(guī)定，要“堅持源頭治理化解矛盾。多措并舉、綜合施策，著力點放在源頭預防和前端化解，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”在基層工作中，我們要聚焦群眾反映強烈的重點問題，全面梳理每個信訪事項的難點、堵點和問題癥結，按照“三到位一處理”要求，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，完善信訪和人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作體系，下大氣力推動“事要解決”。

“某通信企業(yè)開通的電子郵箱無法使用，投訴后，該企業(yè)長期無法解決問題?！秉S先生的來信字數不多，但字里行間折射出他的無奈。經核查，某通信企業(yè)解決黃先生郵箱無法使用問題耗時近一個月，工作人員在服務過程中存在跟進處理不及時的情形。我們對該通信企業(yè)進行了行政約談，面對面指出該公司在電信服務過程中存在的問題，要求其加強管理、不斷提升服務能力和水平，并向信訪人賠禮道歉。電信企業(yè)主動承認錯誤，表示將進一步壓實信訪工作責任，嚴格把好投訴處理法律關、責任關、程序關，提升服務意識和服務能力。

堅持訴訪分離，依法分類處理信訪訴求

在實行訴訟與信訪分離制度基礎上，在行政體系內部進一步厘清信訪途徑與行政復議、行政仲裁、行政裁決、行政處罰等其他法定途徑的界限，將不同類型訴求導入相應途徑辦理，確保各類訴求在法治軌道上得到妥善解決。在信訪接待和處理過程中，我們要對“訴”和“訪”進行甄別，依法維護群眾權益，促進社會和諧穩(wěn)定。

“請對湖南某通訊科技有限公司非法泄露個人隱私、非法發(fā)送騷擾短信進行調查并作出行政處罰，要求該公司給本人賠償精神損失費，并書面道歉。”趙先生通過來信，要求對企業(yè)的違規(guī)行為進行調查處理。收到信訪件后，我們初步甄別判定，趙先生的訴求有兩個方面，一是要求對企業(yè)違法違規(guī)行為進行查處，可導入舉報流程處理；二是主張對精神損害進行賠償，屬于雙方的民事爭議。因此，按照《條例》有關規(guī)定，我們將趙先生的信訪件轉舉報處理，并引導其通過民事訴訟解決有關賠償訴求，以實際行動落實信訪法治化的要求。

一枝一葉總關情。信息通信服務關系廣大人民群眾的切身利益和感知體驗，為此，我們要切實把《條例》貫徹落實到信訪工作全過程各方面，堅守為民情懷，扛起為民解難、為黨分憂的政治責任，用心用情解決好人民群眾最關心最直接最現實的利益問題，進一步提高信訪工作能力和水平，努力提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（作者單位：湖南省通信管理局）