□ 趙凱超

2022年的夏天，我與“你”結(jié)下了緣。“歡迎你到信訪部門，這是你的‘小紅本本’——《信訪工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）。拿著它，你就是集團(tuán)信訪大家庭的一員了?！边@是與“你”的第一次接觸，拿在手里，“你”是那么的輕，又是那么的重；那么的近，又那么的遠(yuǎn)。

一、汲取教訓(xùn)

2004年到2022年，一直在工程一線摸爬滾打的我，已經(jīng)熟悉了施工現(xiàn)場(chǎng)的工作環(huán)境和氛圍，習(xí)慣了工程管理上處理問題的方式方法，所以剛轉(zhuǎn)到信訪崗，我就有了工作環(huán)境上的不適應(yīng)，甚至是心理上的不適應(yīng)。

在第一次接待關(guān)于工人討薪問題的來訪時(shí)，我就遇到了不小的挫折。面對(duì)情緒激動(dòng)的來訪工人，剛成為信訪干部的我沒有講究群眾工作的方式方法，就直接向他們提出了“工作要求”。結(jié)果是，我不僅沒有得到來訪群眾的積極反饋，也差點(diǎn)造成負(fù)面影響。我回到辦公室，一個(gè)“小紅本本”被塞到了我的手里，等回過神，翻開“小紅本本”才看到：“做好新時(shí)代信訪工作，保持黨和政府同人民群眾的密切聯(lián)系......信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作”“牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，堅(jiān)守人民情懷，堅(jiān)持底線思維、法治思維，服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，維護(hù)群眾合法權(quán)益，化解信訪突出問題，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定”......這些話第一次走進(jìn)了我的心里，再回想自己最初的一言一行，頓時(shí)感覺還有很多要學(xué)、要做，這一次處置突發(fā)事件的失敗教訓(xùn)，也讓自己暗下決心，要盡快完成角色轉(zhuǎn)變、心態(tài)轉(zhuǎn)變和工作方法轉(zhuǎn)變。

二、“破冰”行動(dòng)

在適應(yīng)一段時(shí)間后，我向部門領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)申請(qǐng)，要扛更重、更難的任務(wù)，因?yàn)槲沂冀K堅(jiān)信“負(fù)重”才能使自己成長(zhǎng)得更快。因此，我開始接手了以往經(jīng)常出現(xiàn)在重難點(diǎn)信訪事項(xiàng)清單上的“老大難”，但也正是這些經(jīng)歷，讓我有了無法言表的成就感。

這是一件地鐵5號(hào)線建設(shè)初期就存在的陳年舊事，因問題錯(cuò)綜復(fù)雜，不僅涉及征拆，也涉及施工房損，長(zhǎng)期未能化解。剛接手這個(gè)信訪件時(shí)，同事們滔滔不絕地向我說著這背后的艱難，從大家的言語(yǔ)中我能深切地感受到這個(gè)事“非常難辦”，但這也成功地激發(fā)了我的斗志。我通過電話、微信的方式完成了與群眾之間的“破冰”行動(dòng)，他們逐漸變成了我口中的“劉爺”“張姨”，我也逐漸變成了他們口中的“小趙”。私下里，他們向我吐槽著多年的艱辛和不易，我也勸說他們?cè)匐y也不能讓生活充滿陰霾。這種互相理解、互相鼓勵(lì)、坦誠(chéng)相待的溝通交流，讓我們彼此敞開了心扉，也使長(zhǎng)期未能達(dá)成一致意見的訴求在多方努力下有了解決方向、看到了希望。

身邊的同事都說我變了，以往在工地嚴(yán)肅認(rèn)真、話少挑剔的我變得笑容多、說話多、更加包容，能與大爺大媽聊得來。我知道，這一切的改變都源于我融入了信訪群眾，信訪群眾接受了我，也都離不開《條例》?！佰`行黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，千方百計(jì)為群眾排憂解難”，“暢通信訪渠道，做好信訪工作，認(rèn)真處理信訪事項(xiàng)，傾聽人民群眾建議、意見和要求，接受人民群眾監(jiān)督，為人民群眾服務(wù)”……這些言語(yǔ)都在無時(shí)無刻教育和提醒我，無論作為黨員還是信訪干部，要始終堅(jiān)持人民立場(chǎng)，以服務(wù)群眾為出發(fā)點(diǎn)，這樣才能融入信訪工作、融入信訪群眾。

三、防患未然

長(zhǎng)期在地鐵施工現(xiàn)場(chǎng)從事安全生產(chǎn)工作的我，已經(jīng)潛移默化地把工作做在前面視為一種思維習(xí)慣和工作習(xí)慣。接觸越來越多的信訪事項(xiàng)后，我發(fā)現(xiàn)有一些問題本可以避免，或者本可以在萌芽狀態(tài)時(shí)得到化解。例如，長(zhǎng)期封圍必然會(huì)影響市民出行和周邊商戶經(jīng)營(yíng)，在場(chǎng)地規(guī)劃和報(bào)批時(shí)提前做好分期封圍方案，或者盡量減短封圍時(shí)間就可以大幅降低后期信訪投訴概率。例如，長(zhǎng)期處于投訴高位的文明施工問題，通過加強(qiáng)進(jìn)場(chǎng)教育和過程管控，實(shí)行包保責(zé)任制、劃分責(zé)任區(qū)等，完全可以實(shí)現(xiàn)從源頭控制施工對(duì)周邊環(huán)境的影響，大幅降低群眾信訪投訴。再例如，針對(duì)涉及房損的疑難信訪事項(xiàng)，通過翻閱歷史檔案、與施工單位和項(xiàng)目管理部人員座談交流，發(fā)現(xiàn)有的是從起初的噪音揚(yáng)塵污染投訴被忽視進(jìn)而轉(zhuǎn)向房損，有的是從個(gè)別戶反映房損不被重視進(jìn)而發(fā)展成群體訪，這些本可以從風(fēng)險(xiǎn)管控的角度抓早、抓小、抓預(yù)防，但因錯(cuò)失機(jī)會(huì)導(dǎo)致小問題發(fā)酵成為大問題。

“多措并舉、綜合施策，著力點(diǎn)放在源頭預(yù)防和前端化解，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”學(xué)到《條例》里這段關(guān)于“堅(jiān)持源頭治理化解矛盾”信訪工作原則的內(nèi)容，再結(jié)合工作中的種種思考，我頓時(shí)明確了自身的工作方向。在后續(xù)的工作中，我開始積極利用長(zhǎng)期現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)項(xiàng)目管理部、施工單位研究制定信訪風(fēng)險(xiǎn)防控措施，推行工程例會(huì)也是信訪例會(huì)，把信訪工作與工程建設(shè)管理同研究、同部署、同推動(dòng)、同考核，通過信訪問題向前追溯施工管理問題，扭轉(zhuǎn)以往“施工肆無忌憚、信訪四處開花”的局面；積極參與集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化合同文本編制工作，制定信訪責(zé)任承諾書，明確施工單位信訪風(fēng)險(xiǎn)防控、問題處置的主體責(zé)任，從新開工項(xiàng)目、新中標(biāo)單位抓牢抓實(shí)信訪風(fēng)險(xiǎn)防控。這些努力和嘗試雖然在處置當(dāng)前疑難信訪事項(xiàng)上看不到明顯成效，但我始終堅(jiān)信，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，按照《條例》的工作原則，堅(jiān)持源頭治理化解矛盾，是增強(qiáng)信訪工作質(zhì)效、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的必由之路。

轉(zhuǎn)眼間，我與《條例》攜手已一年多。這段時(shí)間，《條例》見證了我的成長(zhǎng)，把我從教訓(xùn)中拉出，脫離剛開始時(shí)的困頓，助力我開展“破冰行動(dòng)”，使我與信訪工作、信訪群眾相融合，指引我明確工作方向，堅(jiān)決做到防患于未然。而我也從起初對(duì)《條例》的陌生漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭煜ぃ踔烈蕾嚒?/p>

（作者單位：天津地鐵集團(tuán)信訪保衛(wèi)部）