中共郴州市委政法委員會

（2023年8月）

郴州市堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，以系統(tǒng)思維全新構建矛盾糾紛排查化解工作鏈條，自2022年8月以來，著力建設“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)，推動“矛盾糾紛統(tǒng)一受理、受理事項分類處理、處理過程全面掌握、掌握信息即時反饋”，為群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障提供便捷通道，讓老百姓在矛盾糾紛調處過程中享受到高效服務、感受到公平正義，實現(xiàn)了“矛盾不上交、服務不缺位、平安不出事”。

一、搭建信息化平臺，實現(xiàn)“矛盾不上交”。針對本地反映問題渠道不暢、群眾越級上訪的問題，著力建設“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)并整體入駐城市大腦指揮中心，通過數(shù)據(jù)資源共享，實現(xiàn)各類矛盾糾紛信息、民生訴求、風險隱患匯集到一個平臺。一是收集群眾反映事項。系統(tǒng)由公眾端（“百姓解憂站”微信小程序）和工作端組成。公眾端（“百姓解憂站”微信小程序），設置在湘易辦郴州市旗艦店專區(qū)，共設計了4大類和13個功能模塊，群眾足不出戶即可享受“十個在線”，即實現(xiàn)矛盾糾紛等事項在線申請、在線咨詢、在線投訴、在線受理、在線研判、在線分流、在線調解、在線確認、在線跟蹤、在線評價。線下，群眾向“一站式”矛盾糾紛調處中心咨詢業(yè)務、反映訴求，由工作人員通過工作端登記錄入系統(tǒng)。根據(jù)群眾反映的訴求事項，系統(tǒng)分為矛盾糾紛調解、民生訴求服務、投訴舉報反映、信息咨詢服務、法律援助申請五個大類。二是匯集基層矛盾糾紛。村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以網格為單位，每周、每半月分別對轄區(qū)內矛盾糾紛進行一次全面排查，將排查情況及時錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)。在全市部署開展“千人包千村、萬警進萬家”大走訪辦實事活動，建立縣級領導包鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣直機關干部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）干部包村（社區(qū)）、村（社區(qū)）干部包組、黨員組長聯(lián)戶“三包一聯(lián)”機制。組建由縣市區(qū)政法干警、信訪工作聯(lián)席會議和維穩(wěn)協(xié)調小組成員單位干部組成的包村（社區(qū)）工作組，與鄉(xiāng)村干部一起進村（社區(qū)）入戶常態(tài)化開展走訪排查，分級分類建立臺賬，及時將各類矛盾糾紛通過系統(tǒng)登記上報。三是聚集行業(yè)領域隱患。系統(tǒng)設置工作端，設計研發(fā)了20個模塊，即矛盾糾紛調解、民生訴求服務、投訴舉報反映、信息咨詢服務、法律援助申請、匯總查詢、研判分析、領導批辦、分流轉辦、調解記錄、視頻調解、司法確認、跟蹤問效等。199個市、縣職能部門及中省駐郴單位每月對本系統(tǒng)的矛盾糾紛進行全面排查并錄入“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)，全面掌握婚姻家庭、鄰里關系、房產宅基地、合同糾紛、生產經營、損害賠償、山林權屬、征地拆遷、環(huán)境污染、勞動爭議、旅游糾紛、消費維權、醫(yī)療糾紛、交通事故、房產物業(yè)糾紛、知識產權、城鄉(xiāng)規(guī)劃、其他共18類矛盾糾紛和風險隱患。郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)自7月1日正式上線運行以來，截至7月31日，累計錄入事項20036件，其中矛盾糾紛事項11083件，占比55.3%；民生訴求5143件，占比25.7%；投訴舉報訪673件，占比3.4%；信息咨詢3009件，占比15%；法律援助申請128件，占比0.6%。全市7月份到國家信訪局初信初訪數(shù)量同比下降41.06%，到省信訪局初信初訪數(shù)量同比下降12.1%，有效避免了矛盾糾紛外溢上行。

二、開展精細化服務，實現(xiàn)“服務不缺位”。針對調處矛盾糾紛時多頭跑來回跑、復雜糾紛調處化解不力導致矛盾激化升級等問題，根據(jù)“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”原則，系統(tǒng)自動按照訴求事項、糾紛類別、區(qū)域屬地，智能分類分流到糾紛發(fā)生地或相關專業(yè)性、行業(yè)性調解機構，為群眾提供精細化的矛盾糾紛調解服務，實現(xiàn)“百姓有需求、一站解憂愁”。一是指派人民調解組織高效調解。對系統(tǒng)中的普通矛盾糾紛，由系統(tǒng)按照“屬地管理、分級負責”原則，指派人民調解組織進行調處?？h、鄉(xiāng)兩級結合綜治中心示范帶動建設和一站式矛盾糾紛調解中心規(guī)范化建設的要求，設置群眾接待室、矛盾糾紛調解室、公共法律服務室、視頻監(jiān)控調度室、心理疏導室等必要功能室開展矛盾糾紛調處化解；村級在黨群服務中心設置接待窗口，具體落實基層社會治理工作任務，開展矛盾糾紛調處化解。各級各部門對系統(tǒng)分流指派的任務，嚴格按照“137+2030”工作要求辦結。即收到系統(tǒng)指派的任務需立即啟動處理工作，當天能辦結的當天辦結；當天無法辦結的，3天出階段性回復意見；7天完成事項辦結回復。對“矛盾糾紛調解”類事項，按照當日受理，及時開展調處，簡易矛盾糾紛3天內辦結回復，一般矛盾糾紛7天內辦結回復，較大以上矛盾糾紛20天內辦結回復，重大疑難矛盾糾紛30天內辦結回復。二是整合部門資源聯(lián)合調處。對跨區(qū)域跨部門跨行業(yè)矛盾糾紛和上級交辦的重大疑難糾紛，實行矛盾糾紛聯(lián)調，由中心統(tǒng)籌協(xié)調相關部門和單位聯(lián)合調處，實現(xiàn)部門聯(lián)動、集約管理、集成服務。推行“互聯(lián)網+”在線調解方式，針對當事人異地溝通不暢、來回奔波耗時、面對矛盾易激化等問題，扎實開展在線調解、視頻調解，以便捷、快速、高效的方式推動矛盾化解。推行多元化解方式，針對難以調解的矛盾糾紛，充分用好困難幫扶、救濟救助、心理疏導等方式，實行綜合施策，推進矛盾糾紛化解。三是督辦回訪提升調處效果。對群眾反映多次、部門職責不清、存在推諉情形的矛盾糾紛，采取領導批示、上級轉交等方式進行督辦，由矛調中心進行人工分流，督促本級調解組織或交辦至下一級矛調中心處理，并進行跟蹤回訪。矛調中心根據(jù)群眾滿意度的五個等級分別抽取1%、5%、10%、20%事項，對當事人進行回訪，了解各級各部門履職、辦理、處置情況。系統(tǒng)運行后，民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等事項均在3天以內得到辦結，五類事項辦結率達87.4%。

三、注重實戰(zhàn)化運行，實現(xiàn)“平安不出事”。針對矛盾糾紛排查調處工作缺乏整體統(tǒng)籌、各方責任不明確的問題，建立健全相關制度機制，堅持全市“一盤棋”，形成強大合力。一是黨委領導機制確保齊抓共管。構建由黨委領導，黨委政法委牽頭，公安、司法行政、信訪、法院主責，各部門銜接聯(lián)動，社會力量廣泛參與的領導體制，推動形成上下聯(lián)動、條塊協(xié)同、齊抓共管的工作格局。二是日常管理機制確保高效運轉。制定下發(fā)郴州市“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)運行機制，明確功能定位、厘清責任分工、規(guī)范工作流程和工作要求，推動“一站式”矛盾糾紛排查化解系統(tǒng)日常運行實戰(zhàn)化、高效化?！耙徽臼健泵芗m紛調處中心安排專班人員負責指導訴求分流、催辦督辦、調處化解等工作。遇有重大疑難復雜矛盾糾紛，由中心分管領導統(tǒng)籌調度各有關部門和行業(yè)性專業(yè)性調解組織集體會商、聯(lián)合調處。三是考核評價機制確保責任落地。建立事項辦理首接首辦、滿意度評價、履行跟蹤、回訪核實機制。將辦理事項全部納入回訪核實庫，通過現(xiàn)場、電話、網絡等評價渠道，做到應評盡評?？茖W設置矛盾糾紛化解工作考核標準，重點考核首辦責任制、就地化解率、化解時限、萬人成訟率、安全感滿意度等工作指標，考評結果納入年度平安建設和績效考核。今年以來，實現(xiàn)了群體性事件、個人極端案事件、一案三人以上命案“零發(fā)生”。