□ 高旭東

“群眾利益無小事”，每一件信訪事項(xiàng)都是群眾呼聲，每一件信訪事項(xiàng)都是百姓期待，每一件信訪事項(xiàng)都是民心所系。

一句問候暖民心

“咚咚咚”，信訪大廳內(nèi)響起了厚重的敲門聲音。

工作人員立即把門打開，只見一位氣勢洶洶、嘴里念叨的中年男子說：“沒看到來人了，門都不給我開?！?/p>

很明顯，這是因?yàn)橹心昴凶有睦镉屑彪y愁盼問題，帶著情緒來的。

“您好，請問有什么事嗎？”工作人員問道。

中年男子聽到工作人員的問候后，舒緩了一下自己的情緒說道：“同志，我要反映我的企業(yè)不動產(chǎn)辦證難的問題，我跑了各相關(guān)部門，就是沒辦法給我解決問題，相互推諉，沒有擔(dān)當(dāng)，也不作為?！?/p>

“老鄉(xiāng)，你知道是什么原因才導(dǎo)致你的企業(yè)沒辦法辦理不動產(chǎn)證嗎？”

“還不是他們不想給我辦，為難我。”

“老鄉(xiāng)，你先別激動?！彪S即工作人員到書架上找到《不動產(chǎn)登記暫行條例實(shí)施細(xì)則》，說道：“老鄉(xiāng)，上面規(guī)定，需要在各類許可證以及手續(xù)等齊全、住建部門對建筑物進(jìn)行質(zhì)量及消防安全鑒定并出具鑒定書后，才可以辦理不動產(chǎn)證?！?/p>

“我的各類許可證都齊全，但是他們就是卡住不給我辦理?！?/p>

工作人員拿出書架上的《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》），說道：“老鄉(xiāng)，我會把你的訴求登記下來，根據(jù)《條例》規(guī)定，信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。為了能夠快速幫你反映問題，準(zhǔn)確交辦到責(zé)任單位，你一定要按實(shí)際情況反映你的訴求?！?/p>

“同志，知道了，你的服務(wù)態(tài)度真好，也講得很清楚，我會按照實(shí)際情況反映的，我也想早早地把我的不動產(chǎn)證辦理下來，早日解決問題，不用再跑前跑后了?！毙旁L人說道。

一句暖人心的問候，舒緩了信訪人的情緒。作為信訪接待工作人員，要時刻牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，全心全意為人民服務(wù)。

一條凳子問訴求

隨后，工作人員示意信訪人坐到凳子上，并倒了一杯熱水，等信訪人坐下來后開始問他的具體訴求，并且登記。

“根據(jù)《條例》第三章第二十三條，對信訪人直接提出的信訪事項(xiàng)，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位能夠當(dāng)場告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場書面告知；不能當(dāng)場告知的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)書面告知信訪人，但信訪人的姓名（名稱）、住址不清的除外。所以你一定要寫清楚自己的姓名和住址，因?yàn)槟从车氖虑闆]辦法當(dāng)面告知，所以我們會在最遲15日內(nèi)給您反饋?！惫ぷ魅藛T仔細(xì)耐心地指著《條例》說道。

填好表格后，工作人員立即將信訪人的訴求登記到系統(tǒng)，并按照《條例》規(guī)定，將此件轉(zhuǎn)送至綏德縣自然資源規(guī)劃局。處理完事項(xiàng)之后，工作人員說道：“您的問題我已經(jīng)登記好了，并且轉(zhuǎn)送給相關(guān)責(zé)任單位，隨后也會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時給您反饋。”

信訪人激動地說：“同志，你的解釋很清楚，非常負(fù)責(zé)任。太感謝了！”

擺低姿態(tài)、俯下身子，不嫌板凳矮、不怕板凳硬。多與信訪人坐在同一條板凳上，“冷”板凳才會有溫度，與信訪人的距離才會變得更近，信訪人的情緒也才會變得更穩(wěn)定。干群關(guān)系融洽了，一條普通的板凳，就成了連接彼此感情的“連心橋”。

一間屋子解難題

工作人員及時將信訪人訴求轉(zhuǎn)送至責(zé)任單位自然資源規(guī)劃局，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。最終在各部門合力調(diào)查下，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)項(xiàng)目屬于未批先建，存在未辦理規(guī)劃許可、施工許可、消防等手續(xù)的問題，地上建筑物有違法建筑。違法建筑已查處到位。住建部門還需對建筑物進(jìn)行質(zhì)量鑒定和消防安全鑒定，并對鑒定報告出具審核意見，之后才能進(jìn)行不動產(chǎn)登記。因上述審核未完成，所以導(dǎo)致當(dāng)時不能進(jìn)行不動產(chǎn)登記。

經(jīng)過與責(zé)任單位的溝通，最終決定由縣信訪工作聯(lián)席辦、信訪局牽頭，責(zé)任單位自然規(guī)劃局領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行接訪，就信訪人所提問題進(jìn)行討論解決。

在將此信訪問題相關(guān)資料準(zhǔn)備好后，由信訪局和責(zé)任單位工作人員與信訪人溝通，商量在信訪局視頻會議室進(jìn)行接訪。

當(dāng)?shù)弥?zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)干部要面對面接訪，信訪人在電話中說：“你們的辦事效率真高，我相信我的問題一定會解決的?！?/p>

到了約定時間，責(zé)任單位、信訪局和信訪人同坐一間屋子內(nèi)，開始就信訪人所提訴求進(jìn)行商討。信訪局領(lǐng)導(dǎo)干部向信訪人解讀《條例》后，由責(zé)任單位就該信訪人所提企業(yè)不動產(chǎn)辦證難的問題作出說明，并向信訪人提出了該問題解決方案。

信訪人激動地說道：“我同意你們的方案，只要有人管、有人問，只要能解決我的企業(yè)不動產(chǎn)辦證問題”。

在隨后幾天的時間里，相關(guān)責(zé)任單位按照方案解決該信訪人所提的問題訴求。在對建筑物進(jìn)行質(zhì)量鑒定和消防安全鑒定，并對鑒定報告出具審核意見后，信訪人最終拿到了自己企業(yè)的不動產(chǎn)證。

《條例》第二章第十五條規(guī)定，堅(jiān)持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極協(xié)調(diào)處理化解發(fā)生在當(dāng)?shù)氐男旁L事項(xiàng)和矛盾糾紛，努力做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交。”一間小屋，一份責(zé)任。一間小屋里提出的是民生問題，找到的是化解方案，維護(hù)的是群眾權(quán)益。

（作者單位：陜西省榆林市綏德縣信訪局）