法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 王春 通訊員 劉鑫 楊葉梅

人物簡(jiǎn)介：張瑜，1983年1月出生，浙江普陀人，2005年8月參加公安工作，現(xiàn)為浙江省舟山市公安局普陀區(qū)分局行政審批科科長(zhǎng)，曾獲評(píng)“全國(guó)公安機(jī)關(guān)成績(jī)突出女民警”“第二屆全省公安機(jī)關(guān)治安系統(tǒng)崗位能手”“全市優(yōu)秀人民警察”，獲個(gè)人三等功4次、個(gè)人嘉獎(jiǎng)8次。

清晨八點(diǎn)半，舟山市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)管理中心公安窗口大廳已被陽(yáng)光鋪滿。張瑜正站在導(dǎo)辦臺(tái)前，警服筆挺、微笑從容。她的目光掃過(guò)取號(hào)隊(duì)伍——有拄拐前來(lái)的老人，有懷抱嬰兒的母親，還有趕著上班的年輕人。

“請(qǐng)大家放心，今日所有窗口均能辦理全項(xiàng)業(yè)務(wù)，取一個(gè)號(hào)即可辦理?！睆堣さ穆曇魷睾投逦?，如春風(fēng)拂過(guò)喧嚷的大廳。

這位生于1983年的普陀女兒，已在公安窗口堅(jiān)守八載。八年光陰，她從青澀走向成熟，從普通民警成長(zhǎng)為行政審批科科長(zhǎng)。她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)連續(xù)8年獲評(píng)“紅旗窗口”，她個(gè)人也獲評(píng)“全國(guó)公安機(jī)關(guān)成績(jī)突出女民警”等多項(xiàng)殊榮。

破解“急難愁盼”，當(dāng)好群眾“托底人”

張瑜的辦公桌上，有一本磨損嚴(yán)重的“連心筆記本”。

頁(yè)面間夾滿各色便簽，邊角因反復(fù)翻動(dòng)而微微卷起。

圖為張瑜為官蘭香送證現(xiàn)場(chǎng)

在同事眼中，這是張瑜的“法寶”——記錄的并非日常工作，而是群眾遇到的一件件“辦不成的難事”。

去年春天，本子上添了新的一筆：“官蘭香，無(wú)戶口人員，需恢復(fù)身份。”

這位名叫官蘭香的群眾，因多年漂泊成為“隱形人”。

張瑜接手后，開啟長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多月的奔波。從舟山到福建光澤，她撥出無(wú)數(shù)電話、發(fā)出數(shù)十封協(xié)查函，終于為官蘭香找回了身份。

接過(guò)嶄新戶口本的那一刻，官蘭香淚如雨下。

張瑜只是輕拍她的肩頭，柔聲說(shuō)：“從今往后，您就是有身份的人了?！?/p>

八年來(lái)，這樣的筆記本已累積數(shù)冊(cè)，記錄的上千件群眾難題幾乎都得到圓滿解決。

張瑜說(shuō)：“這些在別人看來(lái)或許是小事，但對(duì)群眾而言，每一件都是天大的事?！?/p>

看到小微企業(yè)主因賒貨人失聯(lián)無(wú)法起訴，張瑜看在眼里、急在心里。她牽頭建立《涉民商事訴訟案件被起訴人身份信息》機(jī)制，幫助330余名市場(chǎng)主體確認(rèn)被告身份，追回拖欠貨款180余萬(wàn)元。

一位老板握著她的手說(shuō)：“您幫我們打通了維權(quán)的第一關(guān)！”

從“?？啤钡健叭啤保屓罕姟吧倥芤怀獭?/strong>

2017年初到窗口，張瑜看到的景象讓她揪心：戶籍窗口排起長(zhǎng)龍，群眾焦急抱怨，而隔壁業(yè)務(wù)窗口卻門可羅雀。

“群眾的需求，就是改革的起點(diǎn)?！彼闳徽f(shuō)道。

面對(duì)跨警種業(yè)務(wù)壁壘和工作人員的疑慮，張瑜迎難而上。

她在展茅派出所率先試點(diǎn)“綜合窗口”改革，打破戶籍、交警、出入境等警種界限，推行“1+N”服務(wù)模式。

她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)梳理114項(xiàng)窗口事項(xiàng)，精選60項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，編印“掌中寶”小卡片，硬是將“專科受理”升級(jí)為“全科服務(wù)”。

當(dāng)“一窗通辦”從試點(diǎn)推廣至全區(qū)，群眾真正實(shí)現(xiàn)了“取一個(gè)號(hào)、在一個(gè)窗口、辦所有事”。曾經(jīng)動(dòng)輒半小時(shí)的等待縮短至幾分鐘，群眾臉上的焦慮化為笑容。

改革之路從無(wú)坦途。

推行“原件掃描、免交復(fù)印件”時(shí)，有同事抱怨：“這不是增加我們的工作量嗎？”張瑜卻算了一筆民心賬：“我們多一道工序，群眾就少跑一趟腿、少排一次隊(duì)、省下幾塊錢，這筆賬，值！”

一年后，上級(jí)推廣“無(wú)償復(fù)印”服務(wù)，普陀公安窗口早已將這項(xiàng)服務(wù)做得規(guī)范嫻熟。當(dāng)初抱怨的同事心悅誠(chéng)服：“張瑜，還是你想得長(zhǎng)遠(yuǎn)?！?/p>

跨越“數(shù)字鴻溝”，做群眾“貼心管家”

隨著數(shù)字化浪潮涌來(lái)，線上辦理漸成趨勢(shì)。張瑜卻敏銳地發(fā)現(xiàn)，不少老年人在智能設(shè)備前手足無(wú)措。

一天，一位本地阿婆用方言念叨：“小娘，噶咋弄弄哦？”這句話點(diǎn)醒了張瑜。她立即組織團(tuán)隊(duì)制作“舟山方言版‘浙里辦’使用教程”，用方言解說(shuō)、配大字幕、放慢操作，一步步演示注冊(cè)登錄流程。視頻發(fā)布后點(diǎn)擊量迅速突破2000次，成為老年群體的“掌中寶”。

更貼心的是，張瑜還搜集了全國(guó)多地政務(wù)網(wǎng)辦軟件。

在舟山工作的外省群眾，都能在她的指導(dǎo)下使用家鄉(xiāng)的“皖事通”“渝快辦”等應(yīng)用。來(lái)自安徽的建筑工人老李感慨：“在異鄉(xiāng)還有人教我用老家軟件，這份心意，暖！”

她還研發(fā)“舟警提醒”系統(tǒng)，通過(guò)短信和鍵盤提示，提前三個(gè)月提醒群眾身份證、駕駛證、護(hù)照等證件臨期，避免“急用才發(fā)現(xiàn)過(guò)期”的尷尬。

她說(shuō)：“小證件關(guān)乎大民生，我們要做群眾生活的‘貼心管家’?！?/p>

翻越“山海阻隔”，情暖千島萬(wàn)家

普陀島嶼散布，“老少殘?jiān)小比后w出行不便。為讓“島外島”群眾享受同等服務(wù)，張瑜組建“同舟普惠”巡回服務(wù)隊(duì)，每個(gè)派出所配備兩名隊(duì)員，帶著設(shè)備上門辦證，足跡遍及偏遠(yuǎn)海島。

攜設(shè)備踏浪而行，上島為群眾辦理業(yè)務(wù)，這樣的故事，在張瑜八年的窗口生涯中不勝枚舉。

圖為張瑜在登步島為轄區(qū)群眾辦證

她創(chuàng)新推出“巡回服務(wù)崗”“甬舟通辦”等20余項(xiàng)服務(wù)機(jī)制，精準(zhǔn)對(duì)接群眾“急難愁盼”。背后，是她與團(tuán)隊(duì)日復(fù)一日的堅(jiān)守，累計(jì)服務(wù)群眾達(dá)30.6萬(wàn)人次。

八年時(shí)光，張瑜的鬢角添了幾縷白發(fā)，但眼中的光芒始終熾熱。窗口外，城市日新月異；窗口內(nèi)，她堅(jiān)守如初。沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，只有日復(fù)一日的用心用情。

在平凡的崗位上，張瑜以溫柔而堅(jiān)定的力量，點(diǎn)亮了一束光——那是一扇窗口里的光，照亮了萬(wàn)千百姓的前行路，也映照出新時(shí)代人民警察最美的模樣。

就像張瑜常說(shuō)的那樣：“窗口雖小，卻連著萬(wàn)家燈火。我們要做的，就是讓每盞燈火更加溫暖、明亮。”