法治日報全媒體記者 王春 通訊員 劉鑫 楊葉梅

人物簡介：張瑜，1983年1月出生，浙江普陀人，2005年8月參加公安工作，現(xiàn)為浙江省舟山市公安局普陀區(qū)分局行政審批科科長，曾獲評“全國公安機關成績突出女民警”“第二屆全省公安機關治安系統(tǒng)崗位能手”“全市優(yōu)秀人民警察”，獲個人三等功4次、個人嘉獎8次。

清晨八點半，舟山市普陀區(qū)政務服務管理中心公安窗口大廳已被陽光鋪滿。張瑜正站在導辦臺前，警服筆挺、微笑從容。她的目光掃過取號隊伍——有拄拐前來的老人，有懷抱嬰兒的母親，還有趕著上班的年輕人。

“請大家放心，今日所有窗口均能辦理全項業(yè)務，取一個號即可辦理?！睆堣さ穆曇魷睾投逦绱猴L拂過喧嚷的大廳。

這位生于1983年的普陀女兒，已在公安窗口堅守八載。八年光陰，她從青澀走向成熟，從普通民警成長為行政審批科科長。她帶領的團隊連續(xù)8年獲評“紅旗窗口”，她個人也獲評“全國公安機關成績突出女民警”等多項殊榮。

破解“急難愁盼”，當好群眾“托底人”

張瑜的辦公桌上，有一本磨損嚴重的“連心筆記本”。

頁面間夾滿各色便簽，邊角因反復翻動而微微卷起。

圖為張瑜為官蘭香送證現(xiàn)場

在同事眼中，這是張瑜的“法寶”——記錄的并非日常工作，而是群眾遇到的一件件“辦不成的難事”。

去年春天，本子上添了新的一筆：“官蘭香，無戶口人員，需恢復身份?！?/p>

這位名叫官蘭香的群眾，因多年漂泊成為“隱形人”。

張瑜接手后，開啟長達三個多月的奔波。從舟山到福建光澤，她撥出無數(shù)電話、發(fā)出數(shù)十封協(xié)查函，終于為官蘭香找回了身份。

接過嶄新戶口本的那一刻，官蘭香淚如雨下。

張瑜只是輕拍她的肩頭，柔聲說：“從今往后，您就是有身份的人了。”

八年來，這樣的筆記本已累積數(shù)冊，記錄的上千件群眾難題幾乎都得到圓滿解決。

張瑜說：“這些在別人看來或許是小事，但對群眾而言，每一件都是天大的事。”

看到小微企業(yè)主因賒貨人失聯(lián)無法起訴，張瑜看在眼里、急在心里。她牽頭建立《涉民商事訴訟案件被起訴人身份信息》機制，幫助330余名市場主體確認被告身份，追回拖欠貨款180余萬元。

一位老板握著她的手說：“您幫我們打通了維權的第一關！”

從“?？啤钡健叭啤?，讓群眾“少跑一程”

2017年初到窗口，張瑜看到的景象讓她揪心：戶籍窗口排起長龍，群眾焦急抱怨，而隔壁業(yè)務窗口卻門可羅雀。

“群眾的需求，就是改革的起點?！彼闳徽f道。

面對跨警種業(yè)務壁壘和工作人員的疑慮，張瑜迎難而上。

她在展茅派出所率先試點“綜合窗口”改革，打破戶籍、交警、出入境等警種界限，推行“1+N”服務模式。

她帶領團隊梳理114項窗口事項，精選60項高頻業(yè)務，編印“掌中寶”小卡片，硬是將“?？剖芾怼鄙墳椤叭品铡?。

當“一窗通辦”從試點推廣至全區(qū)，群眾真正實現(xiàn)了“取一個號、在一個窗口、辦所有事”。曾經(jīng)動輒半小時的等待縮短至幾分鐘，群眾臉上的焦慮化為笑容。

改革之路從無坦途。

推行“原件掃描、免交復印件”時，有同事抱怨：“這不是增加我們的工作量嗎？”張瑜卻算了一筆民心賬：“我們多一道工序，群眾就少跑一趟腿、少排一次隊、省下幾塊錢，這筆賬，值！”

一年后，上級推廣“無償復印”服務，普陀公安窗口早已將這項服務做得規(guī)范嫻熟。當初抱怨的同事心悅誠服：“張瑜，還是你想得長遠?！?/p>

跨越“數(shù)字鴻溝”，做群眾“貼心管家”

隨著數(shù)字化浪潮涌來，線上辦理漸成趨勢。張瑜卻敏銳地發(fā)現(xiàn)，不少老年人在智能設備前手足無措。

一天，一位本地阿婆用方言念叨：“小娘，噶咋弄弄哦？”這句話點醒了張瑜。她立即組織團隊制作“舟山方言版‘浙里辦’使用教程”，用方言解說、配大字幕、放慢操作，一步步演示注冊登錄流程。視頻發(fā)布后點擊量迅速突破2000次，成為老年群體的“掌中寶”。

更貼心的是，張瑜還搜集了全國多地政務網(wǎng)辦軟件。

在舟山工作的外省群眾，都能在她的指導下使用家鄉(xiāng)的“皖事通”“渝快辦”等應用。來自安徽的建筑工人老李感慨：“在異鄉(xiāng)還有人教我用老家軟件，這份心意，暖！”

她還研發(fā)“舟警提醒”系統(tǒng)，通過短信和鍵盤提示，提前三個月提醒群眾身份證、駕駛證、護照等證件臨期，避免“急用才發(fā)現(xiàn)過期”的尷尬。

她說：“小證件關乎大民生，我們要做群眾生活的‘貼心管家’。”

翻越“山海阻隔”，情暖千島萬家

普陀島嶼散布，“老少殘孕”群體出行不便。為讓“島外島”群眾享受同等服務，張瑜組建“同舟普惠”巡回服務隊，每個派出所配備兩名隊員，帶著設備上門辦證，足跡遍及偏遠海島。

攜設備踏浪而行，上島為群眾辦理業(yè)務，這樣的故事，在張瑜八年的窗口生涯中不勝枚舉。

圖為張瑜在登步島為轄區(qū)群眾辦證

她創(chuàng)新推出“巡回服務崗”“甬舟通辦”等20余項服務機制，精準對接群眾“急難愁盼”。背后，是她與團隊日復一日的堅守，累計服務群眾達30.6萬人次。

八年時光，張瑜的鬢角添了幾縷白發(fā)，但眼中的光芒始終熾熱。窗口外，城市日新月異；窗口內(nèi)，她堅守如初。沒有驚天動地的壯舉，只有日復一日的用心用情。

在平凡的崗位上，張瑜以溫柔而堅定的力量，點亮了一束光——那是一扇窗口里的光，照亮了萬千百姓的前行路，也映照出新時代人民警察最美的模樣。

就像張瑜常說的那樣：“窗口雖小，卻連著萬家燈火。我們要做的，就是讓每盞燈火更加溫暖、明亮?！?/p>