王志高

據(jù)7月13日極目新聞報道，近日，游客陳女士在杭州吃火鍋時，發(fā)現(xiàn)牛肉發(fā)黑、口感不對，便在外賣平臺寫了句“牛肉邊緣發(fā)黑、口感偏硬”的差評。然而，這句吐槽竟換來商家“吃的比狗舔的還干凈”的辱罵。事情最后以商家道歉、開除罵人員工收尾，平臺維持差評，警方也上門進(jìn)行了教育。

常聽商家抱怨“差評是刺刀”，扎得商家生意差、面子掛不住。可仔細(xì)想想，很多時候，真正扎人的不是差評本身，而是商家對待差評的態(tài)度。消費(fèi)者花時間寫差評，大多是被服務(wù)或產(chǎn)品“刺痛”，想用真話戳破問題——這不是攻擊，而是遞來一塊“磨刀石”。商家要是能珍惜機(jī)會來磨磨食材品控，說不定能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；可偏要視其為“刺刀”，以辱罵回懟，結(jié)果只能是割傷自己的口碑。

近年來，現(xiàn)實(shí)中有過不少“差評悲劇”：有餐館因差評上門威脅顧客，有網(wǎng)店追著買家刪評，甚至還有商家搞“好評返現(xiàn)”刷口碑。這些操作看似“護(hù)面子”，實(shí)則是“捂蓋子”。問題不會因為刪評消失，只會越攢越多。要知道，消費(fèi)者寫差評，是還愿意給商家改錯的機(jī)會；若連差評都懶得寫，轉(zhuǎn)身去了競爭對手那里，恐怕才是真正的“零差評噩夢”。

此番風(fēng)波里，有個細(xì)節(jié)值得注意：平臺用45個大眾評審?fù)镀瘪g回商家申訴，警方第一時間上門教育?？梢姰?dāng)消費(fèi)者說出真話時，規(guī)則與公序良俗正成為可靠的“后盾”。而更重要的是，商家要學(xué)會“接招”：一家小面館曾被顧客吐槽“湯太咸”，老板將這句差評打印出來貼在后廚，督促每天調(diào)整鹽量；半年后，“咸淡剛好”成了新評價，回頭客越來越多。這就是“磨刀石”的力量：用差評磨掉傲慢，磨出誠意，磨亮口碑。

城市的服務(wù)生態(tài)里，差評同樣是一塊“磨刀石”。游客選擇杭州，可能是因為西湖的景、龍井的茶，也可能是因為街邊小店的煙火氣和商家的包容度。真正有競爭力的城市，從不怕“有差評”，怕的是“差評沒能解決”。顧客愿說真話，商家愿聽真話，平臺愿護(hù)真話，差評才會變成打磨服務(wù)的利器，把“游客來了不想走”的承諾，磨得更亮堂。

說到底，服務(wù)的本質(zhì)是尊重，商業(yè)的智慧是傾聽，當(dāng)消費(fèi)者用差評對服務(wù)“挑刺”，商家不妨彎下腰，把刺拔出來；當(dāng)城市能包容不同的聲音，才更可能成為令人流連忘返的溫暖之地。

（摘自《工人日報》 作者：王志高）