張智全

家中孩子無法管理（存在抽煙喝酒、棄學、離家出走等問題），讓相關單位收養(yǎng)管教。這是內蒙古自治區(qū)“包頭12345”近日集中曬出的一批市民不合理不合規(guī)訴求中的一例。12345的回復是：“十分理解這位家長的心情，但是棄養(yǎng)不符合法律規(guī)定，該訴求不在熱線受理范圍?！笔崂砉_信息發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地集中曬出“12345政務服務便民熱線”接到的市民不合理不合規(guī)訴求。（7月23日《法治日報》）

政務熱線，顧名思義，是指受理與政務有關訴求的熱線。作為連接民意和政府之間的平臺，政務熱線受理訴求有著嚴格范圍限制。一些人向政務熱線提交各種不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，導致政務熱線淪為“許愿池”和情緒“垃圾桶”，不僅造成有限政務資源的浪費，也讓政務熱線背離了暢通民意訴求表達、推動更高層次社會治理的功能定位。因此，對于不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，亟待遏制。

也應看到，不少人事無巨細地把本不屬于政務熱線受理的訴求不加區(qū)分予以提交，部分源于大部分人對政務熱線訴求受理范圍的不知曉，或者誤以為政務熱線可以解決所有訴求。顯然，對于這些超出范圍的“奇葩”訴求，不能只“一刀切”地剔除了事。

實際上，多數(shù)“奇葩”訴求涌入政務熱線，說明當前政務熱線運行的機制還不夠優(yōu)化。盡管近年來各地在國務院的統(tǒng)一部署下，對政務熱線的運行進行了優(yōu)化設計，確保了政務熱線便民服務功能的充分發(fā)揮，但訴求受理范圍不夠精細、針對不同情形分別采取不同應對措施解決問題的長效機制未量身打造完畢等短板仍存在，政務熱線還遠未真正成為“咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的暢通渠道”，不合理不合規(guī)“奇葩”訴求不經任何過濾就涌入其中，自然在所難免。

值得注意的是，少數(shù)人明知自己的“奇葩”訴求不符合相關要求，仍執(zhí)意提交，實際上是其在通過其他各種渠道都無法得到解決的情況下，不得已選擇了向政務熱線求助。尤其是一些政務熱線對訴求人反映問題機械性地轉給相關部門辦理、而相關部門又不能實質性化解矛盾糾紛，更是讓一些訴求人只能無奈地反復向政務熱線表達訴求。這從側面說明，相關化解矛盾糾紛的長效機制不健全或問題解決存在程序“空轉”，也是不合理不合規(guī)“奇葩”訴求大量涌入政務熱線的重要誘因。

政務資源有限，不容隨意浪費。剔除政務熱線不合理不合規(guī)的“奇葩”訴求，需要疏堵結合。對此，相關部門應抓住公眾信任政務熱線背后孕育的治理升級契機，久久為功地對“奇葩”訴求做好“堵”的功課，就訴求受理范圍予以精細化的明確，分門別類地設置評估、轉辦、核銷等處理程序，并借助科技賦能，通過如智能轉寫、話務分流等技術手段來提高辦理效能。如此，才能在既讓訴求人精準高效反映情況的同時，也能為其提供指引和邊界，并讓訴求辦理人員有指南可依，確保民情民意的表達渠道更加通暢。

與此同時，還應做好“疏”的功課，協(xié)同提升社會治理效能。這就要求相關職能部門切實提升實質化解矛盾糾紛的履職能力，并為之構建起有助于問題解決的長效機制，以理性包容態(tài)度，妥善處理訴求人反映的問題，避免其在“走投無路”之余，不得已向政務熱線平臺提交“奇葩”訴求。