何勇海

據(jù)10月9日《北京青年報》報道，近日，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿已完成，正在通過北京市市場監(jiān)管局官方網(wǎng)站征求意見。其中明確規(guī)定：工作時間不能網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情；接遞文件資料時不能出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；在服務過程中不能使用“我不知道，你去問×××”“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”等用語。

政務服務是直接與企業(yè)、群眾打交道的窗口服務。良好的政務服務，是實現(xiàn)地方高質量發(fā)展的重要保障，而檢驗政務服務水平的重要標準，在于是否高效和人性化，在于能否讓辦事企業(yè)和群眾滿意。某種意義上說，政務服務改進一小步，便民惠民便邁出了一大步。

近年來，為建設服務型政府，各地在“轉作風、優(yōu)服務、提效能”上下了不少功夫，政務服務窗口的服務能力和水平有了顯著提升，服務人員工作作風有了明顯改進，網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等政務服務廣泛推行，企業(yè)、群眾的滿意度持續(xù)提高。某種角度上，服務企業(yè)和群眾沒有最好，只有更好，北京繼今年年初編制了《政務服務中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》之后，又擬出臺《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》地方標準，以滿足企業(yè)、群眾對政務服務的新期待、新需求，這值得點贊和期待。

明確政務服務中禁止出現(xiàn)的行為和用語，是上述標準的一大亮點，這是對服務人員“臉難看、話難聽”言行的直接否定。常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！碑敺杖藛T在接遞文件資料時出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為，口頭交流時使用“我不知道，你去問×××”“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”等用語，無疑會寒了辦事企業(yè)和群眾的心，即使事情辦成了，相關辦事人也會覺得心里堵。進而言之，服務人員態(tài)度不端正、用語不規(guī)范，甚至在工作中高高在上，耍性子、發(fā)脾氣、抖威風，還會嚴重損害政府形象。

如果說，政務服務網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦、上門辦等，讓政務服務有了速度，那么，服務態(tài)度、用語使用方面的問題的改善，則讓政務服務有了溫度。尤其是在解決企業(yè)、群眾的“急難愁盼”問題上，相關人員只有熱情服務、微笑服務、周到服務，才能真正給群眾以暖心、貼心之感。政務服務既有速度又有溫度，才算真正有品質。

企業(yè)、群眾利益無小事，政務服務“優(yōu)”無止境。期待更多地方能有這樣的共識，持續(xù)在服務上加碼、在質量上加勁，讓“以人民為中心”的政務服務理念落實到一點一滴，為市場主體添活力，為人民群眾增便利。

當然，要讓政務服務禁用語等規(guī)定落到實處，還需讓群眾監(jiān)督與評價有的放矢。目前，一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系已然建成，對于政務服務滿意不滿意，群眾有權給出“好差評”。未來，政務服務禁用語等更加權威和細化的規(guī)定，或將與“好差評”制度一起，共同推動社會治理效能不斷提升。