強化數(shù)字時代消費者權(quán)益保護
無論市場形態(tài)如何變化，誠信經(jīng)營是根本。經(jīng)營者必須恪守誠信經(jīng)營的底線，高度重視消費者權(quán)益，才能行穩(wěn)致遠、獲得商業(yè)成功
當前，網(wǎng)絡消費為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費的重要方式。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領作用，最高人民法院近日發(fā)布5起網(wǎng)絡消費民事典型案例，涉及“假一賠十”履約、七日無理由退貨、促銷誤導等熱點問題，彰顯了司法機關對于數(shù)字時代消費者權(quán)益保護的高度重視與關切。
消費者是市場經(jīng)濟的主體，是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。消費者權(quán)益保護是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保障。我國高度重視消費者權(quán)益保護，通過加強立法、執(zhí)法、司法、宣傳和教育等多方面工作，有效營造了安全放心的消費環(huán)境。隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，市場形態(tài)經(jīng)歷深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。伴隨這一變化，數(shù)字時代消費者權(quán)益保護也面臨著一系列全新問題。
數(shù)字時代的消費場景，因電商模式的快速迭代發(fā)展而日新月異。最近幾年直播電商異軍突起，成為網(wǎng)絡消費的重要形態(tài)。其由于多方主體參與，營銷鏈條復雜，導致在發(fā)生消費糾紛時，容易發(fā)生推諉卸責。在最高法發(fā)布的典型案例中，就涉及經(jīng)營者在直播營銷中承諾商品“保真”“假一賠十”，但是向消費者交付的商品不符合承諾的情況。在這種情況下，法院判令經(jīng)營者承擔其承諾的高于法定標準的“假一賠十”的法律責任。這一案例強調(diào)了商家在直播營銷階段作出的承諾具有嚴格的法律約束力，經(jīng)營者如果不依約落實，就需要承擔其主動承諾的法律責任。這一裁判思路意在杜絕經(jīng)營者在營銷階段通過“畫大餅”的方式來吸引消費者關注，但在實際商品買賣中卻不予以兌現(xiàn)的“套路式”營銷行為。應該說，這一案例對于明確直播營銷經(jīng)營者的法律責任，避免各種形式的夸大宣傳，具有重要意義。
網(wǎng)絡消費的另一個重要特征，是遠程性，由此產(chǎn)生的結(jié)果之一就是消費者完全依據(jù)經(jīng)營者的描述來獲得對商品的認知。這可能會導致潛在的信息不對稱問題——消費者對商品的認知可能是被經(jīng)營者刻意“剪輯”過的。另外，由于經(jīng)營者在發(fā)貨時掌握主動權(quán)，這也會導致其將不能達到正常質(zhì)量標準的貨物發(fā)給消費者。為了平衡這種不對等的地位，法律賦予了消費者“七日無理由退貨”的權(quán)利，不容被隨意排除或變相剝奪。在現(xiàn)實中，的確有些商家通過在頁面上告知相關商品不支持七日無理由退貨，或強調(diào)“一旦拆除了外包裝就不能退貨”，來變相剝奪消費者的七日無理由退貨權(quán)。對于這種做法，究竟是以寬泛的意思自治的原則認可商家的行為，還是進行嚴格限制，是一個很重要的問題。這次最高法通過典型案例，明確表明了態(tài)度：如果要排除消費者七日無理由退貨的權(quán)利，必須存在正當充分的理由，不能僅以一個約定就進行排除。應該說這一案例揭示了司法機關在保護消費者的七日無理由退貨權(quán)問題上的鮮明立場，對于維護消費者這一權(quán)益，避免其被無形侵蝕，具有積極意義。
網(wǎng)絡時代，消費活動大多受制于各類平臺規(guī)則的影響。相關規(guī)則如何制定、理解與適用，對于消費者權(quán)益具有重要影響。在現(xiàn)實中，促銷規(guī)則作為交易規(guī)則的重要類型，也是消費糾紛多發(fā)的領域。究其原因，主要在于一些商家以優(yōu)惠酬賓之類的促銷規(guī)則吸引用戶，但在落實時卻以各種理由拒絕兌現(xiàn)承諾。為此，在最高法發(fā)布的典型案例中，專門收入了一個由于經(jīng)營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優(yōu)惠，應當承擔責任的案例。通過這一案例，表明了誠信經(jīng)營、信守承諾的重要性。
綜觀這些典型案例，應該說從各個方面體現(xiàn)了司法機關對于網(wǎng)絡時代消費者權(quán)益保護的重視，也給了我們一些思考和啟示。首先，無論市場形態(tài)如何變化，誠信經(jīng)營是根本。經(jīng)營者必須恪守誠信經(jīng)營的底線，高度重視消費者權(quán)益，才能行穩(wěn)致遠、獲得商業(yè)成功。其次，法律問題隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。在直播電商出現(xiàn)之后，消費者保護的場景就會發(fā)生相應變化，因此立法、執(zhí)法和司法要積極回應時代發(fā)展提出的新問題，及時明確新問題上的處理思路，引領規(guī)則的發(fā)展。最后，消費者權(quán)益保護與經(jīng)營者正當權(quán)益之間也需要維持平衡。只有在這種平衡之中，數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展才能夠獲得長遠的動力。（北京大學法學院教授，北京大學電子商務法研究中心主任 薛軍）
編輯：遲明緒
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