“未成年人網(wǎng)游管理團體標準”征求意見，能否破解“游戲退費”困局？
5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會出臺《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)管理要求團體標準（征求意見稿）》（以下簡稱“團體標準”），首次提出細化退費標準和建議，根據(jù)各方過錯情形，劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等責任方的擔責比例。
維權(quán)家長如何看待這一標準？相關(guān)專家如何解讀？記者進行了追訪。
關(guān)于未成年人游戲退費 該標準規(guī)定了什么？
記者注意到，團體標準規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)建立未成年人消費管理的相關(guān)機制，包括流程管理機制、金額管理機制、提示管理機制和投訴與退費處置管理機制等。
針對廣受關(guān)注的未成年人游戲退費問題，該標準明確：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等過錯方應(yīng)根據(jù)各自過錯情況分別承擔相應(yīng)責任，有過錯的一方應(yīng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，監(jiān)護人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔各自責任。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清表示，該標準填補了業(yè)界空白，將進一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。
黃澄清介紹，該標準出臺的背景在于目前存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況，最終將矛盾集中在退費。
據(jù)悉，該標準是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范，適用于指導網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、調(diào)解機構(gòu)等組織開展未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理及調(diào)解，也可為相關(guān)行政部門、司法機關(guān)提供參考。
《半月談》指出，隨著該標準出臺，相關(guān)方面解決未成年人網(wǎng)游退費難問題時會更具針對性，同時也將進一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。
新細則能否解決“游戲退費”老問題？
記者注意到，社交媒體上，有網(wǎng)友對該標準表示贊成，認為“有助于解決退費問題”“這是網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的一大進步”“游戲行業(yè)需要更多這樣的規(guī)范”。
但也有網(wǎng)友表示，“這是為了保護游戲商來的”“感覺給游戲公司開脫太多了”“有些游戲的防沉迷形同虛設(shè)”。
翼正（網(wǎng)名）是一名退款維權(quán)家長，同時組建了游戲退款家長群，前后有七八百人進群。他告訴記者，該標準出臺是進步的體現(xiàn)，為游戲公司的規(guī)范化操作提供指導，也為家長維權(quán)和法院判決提供了依據(jù)。
但就該標準的具體內(nèi)容而言，他認為，“更加維護了游戲公司在處置家長退款投訴請求方面的做法”，因為目前標準中關(guān)于退款的相關(guān)規(guī)定，與游戲公司內(nèi)部的流程機制與辦法標準“大差不差”。
在翼正提供的一份“退款訴訟證據(jù)收集名單表”里，記錄著700余條信息，包括小孩年齡、充值次數(shù)和金額、收款公司、退款情況等。
記者統(tǒng)計，該表內(nèi)的充值總額達579.6萬元。充值的未成年人集中于7-12歲，年紀最小的僅4歲，最高充值達13.47萬元，除了大部分家長提及的《蛋仔派對》，還涉及《迷你世界》《地鐵跑酷》《太空行動》等游戲。
南財合規(guī)科技研究院在《20款手游未成年人保護機制測評（2023）》報告中指出，包括《蛋仔派對》在內(nèi)的15款游戲均在渠道服上表現(xiàn)不佳，缺乏游戲內(nèi)單獨的實名驗證流程，用戶可直接使用渠道實名賬號授權(quán)實現(xiàn)“一鍵登錄”，這也就解釋了為何會有大量未成年人繞過防沉迷系統(tǒng)并實現(xiàn)大額充值。
在針對未成年人消費管理要求中，團體標準規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)探索預防未成年人繞過消費限制的合理技術(shù)手段。翼正質(zhì)疑，“探索”的概念非常模糊，沒有規(guī)定時限和結(jié)果，對游戲公司的約束力基本等同于零。
“這么大的游戲公司，這么強大的開發(fā)團隊，怎么可能還要探索這方面技術(shù)？”他表示不解。
此外，團體標準中還列舉了過錯相關(guān)方承擔責任比例的部分場景，如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依照法律法規(guī)配置了防沉迷措施，監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護職責，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者建議一般責任比例為30%至70%，并由監(jiān)護人承擔剩余責任。
翼正表示，這一團體標準在解決糾紛或判定責任時，沒有足夠重視家長的權(quán)益，游戲公司面對退款糾紛，有流程、有客服、有話術(shù)、有規(guī)范、有標準，相比之下，家長處于弱勢一方。
他表示，目前維權(quán)家長的退款比例一般在30%—70%之間。這一團體標準，實際以文件規(guī)范形式予以固定，“未來家長的維權(quán)之路只會更難，想要全額退款或退款超過80%基本不可能”。
遇到退款糾紛 該標準能否產(chǎn)生法律效力？
“團體標準應(yīng)更強調(diào)網(wǎng)游企業(yè)責任，比如探討有效防止未成年人沉迷游戲的相關(guān)措施。相反，它更強調(diào)了用戶和監(jiān)護人的責任，對游戲企業(yè)的責任有點流于形式?！敝袊▽W會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者。
在實際解決退款糾紛或法院判決過程中，這一團體標準能否產(chǎn)生法律效力？
陳音江表示，如果有經(jīng)營主體公開執(zhí)行或使用該團體標準，或?qū)⑵鋵戇M用戶協(xié)議或章程中，用戶又進行了確認，這一團標就會對消費者產(chǎn)生法律約束力，同時也會對消費者的后續(xù)維權(quán)帶來問題。
他解釋，因為有很多消費者會在未充分知情的情況下確認有關(guān)用戶協(xié)議，或者游戲公司通過技術(shù)手段強制消費者來確認，尤其是未成年人更難分辨。
“如不嚴格約束游戲企業(yè)，會帶來更多有關(guān)未成年人游戲退款糾紛，不僅損害消費者的財產(chǎn)安全，更有損未成年人的身心健康。”陳音江說。
他表示，一方面，建議團體標準加大網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營主體的責任，比如在游戲付費時采取人臉驗證等措施，避免未成年人通過身份證號和手機號登錄繞過防沉迷系統(tǒng)。
另一方面，建議相關(guān)消費者權(quán)益保護組織和未成年人權(quán)益保護組織，加大對此類團體標準的關(guān)注，積極主動維護并爭取未成年人的合法權(quán)益。
編輯：遲明緒
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