5月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《保險機構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》。

隨著我們國家老齡化程度不斷加深，提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業(yè)提升服務(wù)水平的必然要求。近年來，各家保險機構(gòu)均探索開展了一系列的服務(wù)適老化建設(shè)，但是尚未形成規(guī)范，行業(yè)迫切需要建立一套服務(wù)適老化改造標準體系。

《保險機構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》標準是行業(yè)總結(jié)老年客戶服務(wù)經(jīng)驗的重要成果，由國壽壽險、陽光產(chǎn)險牽頭，平安人壽、太保壽險、新華保險、泰康人壽、人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、中華財險等單位成立工作組，于2024年初正式啟動編制工作。通過深入了解、研究老年客戶在使用保險服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在的痛點、難點，參考、總結(jié)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗做法，經(jīng)過多輪專家論證和研討會，充分聽取了來自監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)內(nèi)外對標準的意見建議，多易其稿，最終完成了標準制定工作。

該標準通過明確服務(wù)適老化的定義、基本原則、管理機制，以及各服務(wù)渠道、各服務(wù)環(huán)節(jié)的適老化改造具體標準，為保險機構(gòu)有效、合理地進行服務(wù)適老化改造提供了具體指導和依據(jù)。該標準有以下三方面的特點：

一是突出了保險服務(wù)工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應老年人身體機能、行為習慣的保險服務(wù)，提升老年人獲取、使用保險服務(wù)的便捷性和實用性，提升老年人的保險服務(wù)體驗，是增進老年人福祉的重要組成部分，是貫徹落實黨中央積極應對老齡化國家戰(zhàn)略，落實“以人民為中心”的重要體現(xiàn)。

二是全面規(guī)范了保險機構(gòu)面向老年人提供服務(wù)的統(tǒng)一標準。標準內(nèi)容涵蓋了保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶的各個方面，包括柜面、互聯(lián)網(wǎng)、電話等各類服務(wù)渠道的服務(wù)標準，銷售、理賠、增值等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)標準，以及落實老年消費者權(quán)益保護工作的具體標準。通過全面、具體、明確的標準為保險機構(gòu)進一步改造服務(wù)提供了清晰的指引。

三是兼具基礎(chǔ)性和前瞻性。該標準基于現(xiàn)階段各保險機構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平，明確了各機構(gòu)提供適老化服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，同時，面向未來，結(jié)合今后一段時間內(nèi)保險機構(gòu)的服務(wù)能力發(fā)展情況，提供了服務(wù)適老化的引領(lǐng)性建議。

《保險機構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》標準的發(fā)布實施，為保險機構(gòu)服務(wù)老年客戶提供了統(tǒng)一標準，鼓勵保險機構(gòu)全面提升服務(wù)適老化水平，更好引導保險機構(gòu)履行社會責任，為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務(wù)，充分保障老年消費者合法權(quán)益。

下一步，中國保險行業(yè)協(xié)會將進一步提升服務(wù)水平，促進行業(yè)的健康發(fā)展，持續(xù)完善構(gòu)建行業(yè)標準化體系，加快推動服務(wù)標準在保險行業(yè)中的落地和應用。