據(jù)“工信微報”微信公眾號4月22日消息，工業(yè)和信息化部近日發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于2025年第一季度電信服務質(zhì)量的通告》(以下簡稱《通告》)，《通告》指出，2025年第一季度，通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應用進行下架處理。

《通告》從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務提示等三方面，對2025年第一季度電信服務質(zhì)量有關(guān)情況進行了介紹。

《通告》稱，在電信用戶申訴情況方面，2025年第一季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比41.2%，涉及資費爭議的申訴占比39.1%，涉及營銷的申訴占比11.4%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。

圖1 電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況方面，2025年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務功能類投訴占比52.7%，個人信息保護類投訴占比17.5%，客服渠道類投訴占比16.5%，其他類投訴占比13.3%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低(詳見附件2)，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況

在不良手機應用與非應邀商業(yè)電子信息投訴情況方面，2025年第一季度，不良手機應用投訴中，涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴占比50.1%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比32.6%；涉及信息安全問題的投訴占比17.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應用進行下架處理。

圖3 不良手機應用投訴情況

《通告》指出，2025年第一季度，非應邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比74.2%，涉及零售推銷類投訴占比4.5%，涉及教育培訓類投訴占比2.2%，涉及其他類投訴占比19.1%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

附件：

1.2025年第一季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

2.2025年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單