近日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”）黨委委員、副秘書長馬曉偉接受媒體采訪時表示，消保專委會將深入貫徹落實黨的二十大精神，持續(xù)發(fā)揮自律組織的積極作用，砥礪前行，久久為功，增強保險消費者信心，構(gòu)建保險市場良好環(huán)境。

他說，將對行業(yè)消保工作痛點難點問題，在集團公司消保管理、個人信息保護、消保審查機制等方面開展研究，探索保險業(yè)消保從業(yè)人員資格認證體系研究，并積極引導(dǎo)保險機構(gòu)開展“一老一少一新”重點人群金融服務(wù)提升，幫助老年人、新市民等群體解決數(shù)字鴻溝問題。

推動研究行業(yè)標準

2022年是保險業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會（以下簡稱“消保專委會”）成立的第二年，經(jīng)過兩年來的深耕細作，消保專委會在自律、維權(quán)、服務(wù)、交流、宣傳等方面開展了大量卓有成效的工作，規(guī)范了行業(yè)服務(wù)消費者行為，維護了清朗行業(yè)環(huán)境，提供了更優(yōu)化保險服務(wù)，搭建了行業(yè)消保工作交流平臺，樹立了消費者科學(xué)消費理念。

在供給側(cè)，一方面充分擔(dān)當自律組織的責(zé)任，推動保險機構(gòu)將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營戰(zhàn)略中統(tǒng)籌謀劃。研究制定《保險消費者權(quán)益保護自律公約》，從產(chǎn)品設(shè)計、信息披露、銷售行為規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范等多個方面約束保險機構(gòu)行為；推動研究《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》《車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》《保險消費投訴處理規(guī)范》等標準，針對保險服務(wù)各個環(huán)節(jié)全面細致予以規(guī)定，促進保險機構(gòu)為消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；持續(xù)推進人身保險條款通俗化、標準化、簡單化“三化”工作，服務(wù)多層次社會保障體系建設(shè)；研究出版《保險公司個人信息保護實務(wù)研究》，為保險公司個人信息保護提供建設(shè)性實務(wù)建議。

另一方面，主動作為，打擊“代理黑產(chǎn)”等行業(yè)亂象，維護行業(yè)良好營商環(huán)境。研究整治“代理退?！眮y象行業(yè)自律機制，加強從業(yè)人員、銷售行為、保單品質(zhì)以及客戶信息管理，提高退保服務(wù)質(zhì)量和投訴處理效率，鏟除“代理退?！焙诋a(chǎn)滋生土壤；建立常態(tài)化工作機制，反映行業(yè)訴求 ，組織專項工作組通過書面調(diào)研和座談會等形式，深入分析“代理退?！焙诋a(chǎn)現(xiàn)狀、行為特點、操作流程和獲客渠道，研究應(yīng)對措施；持續(xù)開展“代理退?！碧摷購V告清理行動，凈化市場環(huán)境。通過深化保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加強體制機制建設(shè)，保險業(yè)正持續(xù)以更高質(zhì)量的供給促進保險消費者獲得感、幸福感。

在需求側(cè)，一方面多措并舉開展消費者教育，提升消費者風(fēng)險防范意識。利用“3.15宣傳周”“7.8保險公眾宣傳日”“金融聯(lián)合教育宣傳月”等大型活動開展內(nèi)容豐富、形式多樣的宣傳活動；組織全行業(yè)71家保險機構(gòu)圍繞金融消費者八大權(quán)利報送121個典型案例，編撰成《保險消費者權(quán)益保護典型案例》，通過真實生動的案例體現(xiàn)保險消費者在銷售、承保、理賠、增值服務(wù)等多個消費環(huán)節(jié)中涉及的消保知識。

另一方面，搭建交流平臺，持續(xù)推動多元化糾紛解決機制。充分發(fā)揮銀保監(jiān)會消保局消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制，及時向監(jiān)管機關(guān)反映行業(yè)呼聲，搭建保險消費者、保險機構(gòu)、監(jiān)管機關(guān)之間的橋梁紐帶；建設(shè)行業(yè)多元化糾紛解決統(tǒng)計系統(tǒng)，及時了解保險業(yè)自收投訴、訴訟、仲裁、調(diào)解糾紛案件的整體數(shù)量、業(yè)態(tài)分布、發(fā)展趨勢，通過數(shù)據(jù)多維分析、及時發(fā)現(xiàn)保險公司糾紛解決工作風(fēng)險以及風(fēng)險化解中的痛點、難點問題，促進保險機構(gòu)進一步完善保險糾紛解決機制，引導(dǎo)保險消費者多元化解決保險糾紛。經(jīng)過全行業(yè)砥礪前行，構(gòu)建全國消保工作一盤棋的大格局，保險消費者金融素養(yǎng)得到了顯著提升。

賦能消費者權(quán)益保護

2022年，保險業(yè)勇于擔(dān)當，落實保險機構(gòu)的主體責(zé)任，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，不斷推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，主要在以下幾個方面開展工作。

一是加強戰(zhàn)略引領(lǐng)，完善體制機制建設(shè)，夯實消保工作基礎(chǔ)。2022年，監(jiān)管機關(guān)對保險機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，對保險機構(gòu)消保工作進行了綜合檢驗。各機構(gòu)積極對標監(jiān)管評價各項指標，強化內(nèi)部管理，完善體制機制建設(shè)，充分發(fā)揮董事會、監(jiān)事會、高管層在消費者權(quán)益保護工作方面的管理職能，全面落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，有序推進消保審查、消保信息披露、消保專項審計、消保教育宣傳等各項工作。

二是強化綜合施策，推動投訴綜合治理和源頭治理。各機構(gòu)壓緊壓實保險機構(gòu)主體責(zé)任，把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。在源頭治理、存量化解、新單投訴、前置回訪等方面多方發(fā)力，不斷提升投訴精細化管理水平，綜合治理消費者投訴問題。通過綜合施策及全行業(yè)的共同努力，2022年投訴增速明顯放緩。

三是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能消費者權(quán)益保護。各機構(gòu)積極加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，創(chuàng)新數(shù)字化應(yīng)用和科技賦能，建立消保管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)關(guān)鍵量化指標系統(tǒng)化監(jiān)控、重大投訴風(fēng)險系統(tǒng)預(yù)警，針對溯源整改、投訴預(yù)警、產(chǎn)品服務(wù)審查等消保關(guān)鍵領(lǐng)域，研發(fā)推出“消保+科技”系列數(shù)字化產(chǎn)品，助力風(fēng)險關(guān)口前移，提升消保工作質(zhì)效。

四是筑牢常態(tài)化的消費者教育宣傳機制體系。全行業(yè)積極開展消保工作內(nèi)部文化建設(shè)，組織開展常態(tài)化及專項消費者教育宣傳工作，集中開展“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周、“7·8”全國保險公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動，創(chuàng)新形式、聚焦重點人群和地區(qū)，筑牢常態(tài)化消保宣傳機制，營造良好消費環(huán)境。

五是持續(xù)開展“適老化”服務(wù)。保險業(yè)積極響應(yīng)“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，持續(xù)強化解決老年人運用智能技術(shù)困難工作，圍繞保留和改進傳統(tǒng)服務(wù)方式、推進移動應(yīng)用適老化改造、加強教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全等方面統(tǒng)籌推進、扎實落實。