位于山東省棗莊市的臺(tái)兒莊古城是國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，因其深厚的歷史文化底蘊(yùn)和獨(dú)特的旅游魅力，成為眾多游客向往的旅游勝地，年接待游客800余萬(wàn)人次。游客流量的大幅增長(zhǎng)，導(dǎo)致旅游糾紛時(shí)有發(fā)生，給旅游市場(chǎng)秩序和游客體驗(yàn)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。為維護(hù)游客和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，山東省棗莊市臺(tái)兒莊古城管委會(huì)立足景區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新建立旅游糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，有效化解旅游糾紛，共筑舒心和諧旅游景區(qū)。

搭建“1+3+N”聯(lián)合調(diào)解組織架構(gòu)

建立了1個(gè)核心樞紐調(diào)解中心：設(shè)立臺(tái)兒莊古城旅游糾紛調(diào)解中心，作為整個(gè)調(diào)解體系的核心樞紐。該中心充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，整合各方資源，集中處理復(fù)雜疑難的旅游糾紛，確保糾紛得到專業(yè)、高效的解決。設(shè)立了3個(gè)專業(yè)調(diào)解工作室：依托旅游公司、古城派出所、古城市場(chǎng)監(jiān)管所建立3個(gè)調(diào)解工作室。旅游公司劉寶同旅游糾紛調(diào)解工作室，作為解決古城景區(qū)旅游糾紛主體，具體負(fù)責(zé)古城景區(qū)旅游糾紛調(diào)處工作；古城派出所旅游糾紛調(diào)解工作室主要負(fù)責(zé)古城景區(qū)旅游安全、酒吧業(yè)態(tài)等方面的旅游糾紛調(diào)處工作；古城市場(chǎng)監(jiān)管所旅游糾紛調(diào)解工作室主要負(fù)責(zé)古城景區(qū)食品安全、物價(jià)、消費(fèi)維權(quán)等方面的旅游糾紛調(diào)處工作。各工作室憑借自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)特定類型的糾紛進(jìn)行快速響應(yīng)和精準(zhǔn)處理，提高糾紛解決的針對(duì)性和時(shí)效性。建立了N個(gè)基層調(diào)解點(diǎn)（員）網(wǎng)絡(luò)：由古城管委會(huì)5個(gè)職能部室（單位）、旅游集團(tuán)公司12個(gè)責(zé)任部室、10個(gè)單位聯(lián)合執(zhí)法人員和商家代表、臨時(shí)派駐單位等組成N個(gè)調(diào)解點(diǎn)（員），深入景區(qū)各個(gè)角落，形成了多方參與、協(xié)同作戰(zhàn)的良好局面。

構(gòu)建“3+3+3”聯(lián)合調(diào)解機(jī)制

建立了多渠道投訴受理機(jī)制：開(kāi)通市長(zhǎng)熱線“雙棗”平臺(tái)、調(diào)解中心投訴、景區(qū)投訴3個(gè)旅游糾紛投訴渠道，實(shí)現(xiàn)投訴受理的多元化和便捷化。通過(guò)整合投訴信息，有效避免信息分散和重復(fù)處理，提高投訴受理的效率。建立了分級(jí)調(diào)處機(jī)制：將旅游糾紛劃分為“紅、橙、黃”三級(jí)。簡(jiǎn)單糾紛（黃色等級(jí)）由古城旅游糾紛調(diào)解點(diǎn)（員）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；復(fù)雜糾紛（橙色等級(jí)）由古城旅游糾紛調(diào)解工作室進(jìn)行化解；煩瑣糾紛（紅色等級(jí)）則由臺(tái)兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)牽頭的專業(yè)化調(diào)解隊(duì)伍進(jìn)行處理。通過(guò)三級(jí)調(diào)處機(jī)制，確保各類糾紛都能得到精準(zhǔn)、高效解決。建立了“宣傳+調(diào)解+執(zhí)法”三位一體化解機(jī)制：加強(qiáng)法治宣傳，圍繞“文明旅游、依法維權(quán)”開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，通過(guò)景區(qū)公告、宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)講解等多種渠道，向游客和旅游經(jīng)營(yíng)者普及法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)雙方的法律意識(shí)和法治觀念。同時(shí)，組織景區(qū)旅游糾紛調(diào)解員（工作室）積極受理投訴，采用面對(duì)面調(diào)解的方式，以情動(dòng)人、以理服人、以法育人，促使雙方達(dá)成和解。此外，對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)線索，及時(shí)啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序，依法懲處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度。

建立“防調(diào)控”聯(lián)合調(diào)解制度

建立了糾紛易發(fā)點(diǎn)排查制度：深入分析輿情信息，全面梳理旅游市場(chǎng)存在的不穩(wěn)定因素，針對(duì)游客投訴較多的問(wèn)題提前制定詳細(xì)的解決預(yù)案。同時(shí)，對(duì)調(diào)處糾紛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，通過(guò)以案釋法的方式加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，從源頭上預(yù)防糾紛的發(fā)生。建立城區(qū)聯(lián)動(dòng)部門(mén)配合制度：臺(tái)兒莊區(qū)、古城管委會(huì)和市文旅集團(tuán)充分統(tǒng)籌旅游糾紛人民調(diào)解資源，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息協(xié)同、區(qū)域聯(lián)動(dòng)。臺(tái)兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)聯(lián)合公安、司法、行政執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管、旅游等部門(mén)，發(fā)揮各部門(mén)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成工作合力，共同做好旅游糾紛調(diào)解工作，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。今年春節(jié)期間臺(tái)兒莊古城入園人數(shù)達(dá)到85萬(wàn)人次，市區(qū)兩級(jí)職能部門(mén)駐臺(tái)兒莊古城集中辦公，統(tǒng)一調(diào)度，密切配合，受理各類消費(fèi)咨詢和投訴600余件，及時(shí)化解旅游糾紛，確保了古城運(yùn)營(yíng)安全穩(wěn)定、文明有序。建立了先期賠付制度：設(shè)立專項(xiàng)墊付基金，包括臺(tái)兒莊古城旅游糾紛人民調(diào)解專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、古城商家繳納經(jīng)營(yíng)保證金、旅游公司列支消費(fèi)爭(zhēng)議先行賠付金。明確涉旅糾紛先行墊付的適用條件、經(jīng)費(fèi)保障、墊付流程、責(zé)任劃分和資金追償?shù)染唧w內(nèi)容，形成賠付“先行一步”、服務(wù)“快人一步”的調(diào)處模式，及時(shí)化解游客與景區(qū)、旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體間的矛盾糾紛。

臺(tái)兒莊古城旅游糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)制創(chuàng)新建立，有效化解旅游糾紛，取得了明顯成效。一方面做到了糾紛解決高效化。通過(guò)分級(jí)調(diào)處和多方協(xié)同的調(diào)解機(jī)制，大部分旅游糾紛能夠在現(xiàn)場(chǎng)或短期內(nèi)得到解決，有效避免了糾紛的升級(jí)和擴(kuò)大。今年以來(lái)，共受理各類消費(fèi)咨詢和投訴1000余件，投訴處理率100%，處理滿意率達(dá)99%以上，旅游糾紛的平均解決時(shí)間大幅縮短，游客滿意度明顯提升，為游客營(yíng)造了更加舒心的旅游環(huán)境。另一方面做到了市場(chǎng)秩序規(guī)范化?！靶麄?調(diào)解+執(zhí)法”三位一體的糾紛化解機(jī)制，加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，懲處了一批違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，促使旅游經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造了公平、公正、有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，做到了社會(huì)共識(shí)凝聚化。通過(guò)加強(qiáng)法治宣傳和糾紛調(diào)解工作，引導(dǎo)更多的商家和群眾主動(dòng)參與到旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)中來(lái)，形成了全民參與、共同保護(hù)旅游環(huán)境的良好氛圍。（王超 楚春燕）