3月14日，記者從2025年湖南省“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2024年，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道，共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢495812件，其中，投訴338694件，舉報(bào)138218件，按時(shí)辦結(jié)率99.48%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9487.49萬元。

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長(zhǎng)、省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)常務(wù)副主任錢俊君表示，近年來，湖南市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織立足“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消?！保y(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，為湖南省高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。

消費(fèi)維權(quán)機(jī)制更加完善

湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以“放心消費(fèi)行動(dòng)”為抓手，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制體制，有力有序促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作規(guī)范管理，持續(xù)激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)新動(dòng)能。

堅(jiān)持高位推進(jìn)。積極爭(zhēng)取湖南省委、省政府的高度重視和大力支持，省政府將“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境”寫入工作報(bào)告，納入“激發(fā)需求行動(dòng)”，作為全省服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和促消費(fèi)重點(diǎn)工作任務(wù)。

廣泛開展“雙承諾”活動(dòng)。制定《湖南省放心消費(fèi)創(chuàng)建主體培育工作推進(jìn)方案》和《關(guān)于深入推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境工作的通知》，以線下無理由退貨承諾為載體，積極引導(dǎo)重點(diǎn)商戶、特色街區(qū)、核心商圈等市場(chǎng)主體，踐行“質(zhì)量安全放心、交易公平放心、經(jīng)營(yíng)管理放心、服務(wù)承諾放心、消費(fèi)維權(quán)放心”的公開承諾，通過打造誠信經(jīng)營(yíng)示范樣板，持續(xù)推動(dòng)湖南省消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。

建設(shè)放心消費(fèi)“一企一碼”智慧管理平臺(tái)。開發(fā)建設(shè)湖南省“放心消費(fèi)管理系統(tǒng)”，運(yùn)用“信用+智慧”監(jiān)管方式，加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)單位的日常培育與動(dòng)態(tài)監(jiān)管，提升消費(fèi)市場(chǎng)治理的智能化水平與消費(fèi)服務(wù)的便捷性體驗(yàn)。

開展放心消費(fèi)新場(chǎng)景推介宣傳活動(dòng)。在14個(gè)市州選樹了常德河街、汨羅長(zhǎng)樂古鎮(zhèn)等50個(gè)創(chuàng)新性強(qiáng)、美譽(yù)度高、管理規(guī)范的放心消費(fèi)新場(chǎng)景，提升了“放心消費(fèi) 幸福湖南”品牌影響力。2024年，全省累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位5.64萬個(gè)，創(chuàng)建放心消費(fèi)商圈、街區(qū)、市場(chǎng)343個(gè)，發(fā)展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數(shù)量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。

消費(fèi)維權(quán)效能更加顯現(xiàn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢49.58萬件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9487.49萬元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

積極推行“雙號(hào)并行”。建立了12345政務(wù)服務(wù)熱線與12315平臺(tái)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，熱線話務(wù)接通率超95%，提高了消費(fèi)糾紛解決率和滿意率。

組織開展12315消費(fèi)投訴信息公示。建立消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”，推動(dòng)投訴信息“應(yīng)公示盡公示”。全省在12315平臺(tái)公示消費(fèi)投訴信息23.59萬條，公示率達(dá)98.85%。

強(qiáng)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。全省共發(fā)展消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）企業(yè)4947家，較上年增長(zhǎng)19.70%，ODR企業(yè)開展先行和解18416件，同比增長(zhǎng)52.22%，有力促進(jìn)了消費(fèi)糾紛“和解在企業(yè)，化解在源頭”。

切實(shí)發(fā)揮“訴轉(zhuǎn)案”執(zhí)法威懾作用。圍繞重點(diǎn)難點(diǎn)問題，完善“訴轉(zhuǎn)案”銜接機(jī)制，加大查辦力度，全年辦理“訴轉(zhuǎn)案”778件，重拳打擊消費(fèi)侵權(quán)行為。

消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)更加有力

針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)工作新情況新特點(diǎn)，湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局加大行政執(zhí)法力度，不斷提升監(jiān)管效能。

加強(qiáng)市場(chǎng)專項(xiàng)整治。開展“鐵拳”“雙打”“打傳規(guī)直”以及虛假廣告、計(jì)量器具等專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)查擾亂市場(chǎng)秩序、侵害群眾利益行為，辦結(jié)案件2.37萬件，案值6.41億元。大力開展生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)能力專項(xiàng)整治，對(duì)全省281家機(jī)構(gòu)開展全覆蓋檢查，有效規(guī)范行業(yè)秩序。

加強(qiáng)民生價(jià)費(fèi)監(jiān)管治理。出臺(tái)了系列民生收費(fèi)政策文件，開展水電氣、農(nóng)資、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域違規(guī)收費(fèi)專項(xiàng)檢查，罰沒清退1.65億元。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管治理。出臺(tái)了直播營(yíng)銷活動(dòng)領(lǐng)域地方性標(biāo)準(zhǔn)，開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管促發(fā)展保安全專項(xiàng)行動(dòng)，排查網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體78.93萬家，處置違法線索6763條。

切實(shí)保障消費(fèi)安全。落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，扎實(shí)開展市場(chǎng)安全整治。狠抓食品安全監(jiān)管。強(qiáng)化校園食品安全專項(xiàng)整治，出臺(tái)“三書一函”、風(fēng)險(xiǎn)會(huì)商等10項(xiàng)制度。加強(qiáng)散裝食用油全鏈條食品安全監(jiān)管，加強(qiáng)大米、肉制品質(zhì)量安全等專項(xiàng)整治。完成食品安全抽檢監(jiān)測(cè)22.57萬批次，檢出不合格樣品8408批次，處置率100%。強(qiáng)化藥品安全監(jiān)管。開展藥品安全鞏固提升和監(jiān)管提質(zhì)行動(dòng)，辦結(jié)藥品、醫(yī)療器械、化妝品案件4751件，移送涉刑案件59件。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。針對(duì)滅火器、煙花爆竹、電動(dòng)摩托車等重點(diǎn)產(chǎn)品開展專項(xiàng)整治，排查處置質(zhì)量安全隱患1564個(gè)，查處質(zhì)量違法案件373起。開展兒童和學(xué)生用品安全守護(hù)行動(dòng)，對(duì)學(xué)生文具、校服、嬰幼兒服裝等產(chǎn)品開展監(jiān)督抽檢。落實(shí)特種設(shè)備安全檢查。實(shí)施安全生產(chǎn)治本攻堅(jiān)三年行動(dòng)和安全守底行動(dòng)，開展特種設(shè)備安全隱患排查整治、城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珜ｍ?xiàng)整治，整改隱患9976個(gè)，立案1390件，封停設(shè)備764臺(tái)。

維權(quán)宣傳教育更加有效

堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)與宣傳教育、警示引導(dǎo)并重，消費(fèi)者依法維權(quán)和經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

扎實(shí)開展“3·15”系列活動(dòng)。圍繞“激發(fā)消費(fèi)活力”主題，開展11項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)，制作年主題公益廣告片、系列宣傳海報(bào)，組織召開“3·15”新聞發(fā)布會(huì)和“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日大會(huì)。

大力開展《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣傳活動(dòng)。編印消費(fèi)教育公益讀本，舉辦消費(fèi)維權(quán)師資培訓(xùn)班，召開《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣貫暨消費(fèi)維權(quán)行政指導(dǎo)會(huì)，開展消費(fèi)維權(quán)“一法一條例”進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)宣講活動(dòng)，舉辦網(wǎng)上答題活動(dòng)和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施30周年消費(fèi)維權(quán)知識(shí)搶答賽。

發(fā)布重要消費(fèi)提示警示。圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，先后發(fā)布“618”網(wǎng)絡(luò)購物、整治特供酒、校園食品安全、盲盒煙卡、學(xué)生賒賬、積分到期兌換欺詐現(xiàn)象、消費(fèi)品以舊換新等消費(fèi)提示等消費(fèi)維權(quán)和打擊消費(fèi)侵權(quán)典型案例，定期公布12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)。

開展系列教育引導(dǎo)活動(dòng)。開展“激發(fā)消費(fèi)活力 我們?cè)谛袆?dòng)”大型社會(huì)公益活動(dòng)，開展服務(wù)旅發(fā)大會(huì)、享受品質(zhì)洗護(hù)等消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。舉辦“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題研討活動(dòng)，編印消費(fèi)教育公益讀本，在“兩站一基地”普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。聯(lián)合媒體打造《消費(fèi)維權(quán)課堂》和“周周3·15律師在線答疑”公益活動(dòng)，有力地推動(dòng)了科學(xué)消費(fèi)和依法維權(quán)理念深入人心。（法制與新聞?dòng)浾?陳笠 通訊員 黃欣芳）