“違規(guī)辦卡、變相漲價、辦卡容易退卡難……”近年來，預(yù)付式消費火爆的同時也帶來了不少亂象，如何更好地保護消費者權(quán)益、規(guī)范預(yù)付式消費市場等成為社會各界關(guān)注的話題。

3月12日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》）指出，2023年我國預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護在立法保護、行政保護、司法保護、社會保護等方面取得了新進展。鑒于當前預(yù)付式消費領(lǐng)域立法存在的粗放、零散、差異化問題，建議進一步完善相關(guān)立法。

“退費難”問題尤為顯著

針對預(yù)付式消費亂象，此次《報告》明確提出，主要集中體現(xiàn)為經(jīng)營者違規(guī)辦卡、經(jīng)營者拒絕開具消費憑證、經(jīng)營者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價、消費者辦卡容易退費難、經(jīng)營者跑路消費者挽回損失難、消費者維權(quán)難度大六個方面的問題。

北京商報記者注意到，其中消費者辦卡容易退費難的問題尤為凸顯。

《報告》指出，在經(jīng)營者變更方面，實踐中，經(jīng)營者往往在收取消費者預(yù)付資金后先經(jīng)營一段時間，然后便在原經(jīng)營場所的基礎(chǔ)上通過變更企業(yè)名稱、店鋪標識、法定代表人等方式，對消費者聲稱因經(jīng)營者變動導(dǎo)致原預(yù)付資金不能繼續(xù)在本店消費，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經(jīng)營者以此種方式連續(xù)變更，導(dǎo)致消費者不僅無法按照經(jīng)營者原先承諾進行消費，而且難以找到“原經(jīng)營者”要求退款退費。

此外，經(jīng)營者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費。有的消費者未達到經(jīng)營者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經(jīng)營者搬遷至較遠的經(jīng)營場所，導(dǎo)致消費者再去消費非常不便，由此提出退款退費請求卻遭拒絕；有的消費者基于辦卡前的培訓(xùn)、健身指導(dǎo)體驗良好而辦理了預(yù)付卡，但之后經(jīng)營者卻另行安排他人提供培訓(xùn)或健身指導(dǎo)服務(wù)，在消費者不滿后者服務(wù)要求退款退費時卻不予配合。

經(jīng)營者為退款設(shè)定不合理條件。據(jù)悉，有的經(jīng)營者雖然同意為預(yù)付式消費者退還預(yù)付余額，但卻要求消費者承擔高額違約金，或支付其他不合理費用后才肯退款。而這些違約金或不合理費用的相關(guān)規(guī)定，消費者起初并不知曉，直至其要求退款時經(jīng)營者才提出。

經(jīng)營者不按規(guī)定向消費者退還預(yù)付款利息及相關(guān)合理費用。按照消費者權(quán)益保護法第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者退回預(yù)付款時，還應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息及消費者必須支付的合理費用。但預(yù)付式消費者常因缺乏相關(guān)法律知識，在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時往往只要求經(jīng)營者退還預(yù)付資金的消費余額，很少要求其退還預(yù)付款利息及合理費用。以及經(jīng)營者因強制執(zhí)行等原因?qū)е峦丝钔速M存在困難。

信息不對稱舉證難度大

“預(yù)付款項具有付款在先、消費在后的特點，消費者權(quán)利的實現(xiàn)有賴于經(jīng)營者的信用及經(jīng)營情況，具有較高的不確定性或風險性。”《報告》指出，在預(yù)付式消費中，消費者承擔的付款義務(wù)具有一次性和先履行性，經(jīng)營者所承擔的義務(wù)具有持續(xù)性和滯后性。

“預(yù)付式消費之所以會興起，主要是因為其滿足了消費者追求便利和優(yōu)惠的心理?！焙幽蠞设蓭熓聞?wù)所主任付建對北京商報記者表示，通過預(yù)付一定的金額，消費者可以享受特定服務(wù)或商品的價格優(yōu)惠，同時也避免了每次交易時的繁瑣過程。預(yù)付式消費的優(yōu)勢在于可以鎖定消費者，提高商家的資金流動性，并幫助商家進行資金儲備。然而，其問題也顯而易見，如商家可能濫用消費者預(yù)付的資金，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損；或者商家因經(jīng)營不善而倒閉，消費者的預(yù)付資金難以追回。

付建認為，預(yù)付式消費糾紛多、維權(quán)難的主要原因在于信息不對稱和消費者舉證困難，商家往往掌握更多的信息和資源，而消費者在維權(quán)時往往難以獲取足夠的證據(jù)。此外，相關(guān)法律法規(guī)的不完善也增加了維權(quán)難度。

據(jù)中國裁判文書網(wǎng)公布的判決結(jié)果顯示，在2022年至2023年的多起預(yù)付式消費糾紛訴訟中，法官便因消費者無法提供相關(guān)證據(jù)而駁回其訴訟請求。另外，《報告》指出，維權(quán)成本也大。通常而言，消費者往往是在消費數(shù)次后因不滿經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)才要求退還預(yù)付余額，但維權(quán)成本常高于預(yù)付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權(quán)的情況下。

權(quán)益保護需多方同步發(fā)力

《報告》顯示，2023年我國預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護在立法保護、行政保護、司法保護和社會保護方面取得了新進展。

在北京社科院副研究員王鵬看來，對預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者的權(quán)益保護，立法、行政、司法和社會保護都非常重要，它們相互補充、共同構(gòu)成了消費者權(quán)益保護的完整體系。

知名經(jīng)濟學(xué)者盤和林則認為，由于經(jīng)營者較為零散，導(dǎo)致舉證難度大、監(jiān)管機制滯后、法律救濟難以觸達等問題，主要治理方式是疏通投訴渠道、訴訟渠道，市場監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，甚至可以考慮讓預(yù)付款進入監(jiān)管賬戶等措施。

付建指出，立法保護是基礎(chǔ)，通過制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，為消費者的權(quán)益提供法律保障；行政保護是關(guān)鍵，政府部門需要加強對市場的監(jiān)管，打擊違法行為；司法保護是保障，法院需要公正審理相關(guān)案件，維護消費者的合法權(quán)益；社會保護是補充，通過社會組織和輿論的力量，對商家進行監(jiān)督和約束。

下一步，如何解決我國預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題，《報告》給出立法、行政、司法及社會層面的四個建議。

具體包括，完善預(yù)付式消費相關(guān)立法，細化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強化經(jīng)營者舉證責任。即細化消費者權(quán)益保護法中有關(guān)預(yù)付款消費的規(guī)定，或者由國務(wù)院制定專門的預(yù)付式消費行政法規(guī)，就預(yù)付式消費模式下經(jīng)營者的資質(zhì)、經(jīng)營者與消費者的權(quán)利義務(wù)、預(yù)付資金的屬性及管理、預(yù)付式消費合同的訂立、履行、解除、解釋、違約責任及行政監(jiān)管部門職責、監(jiān)管措施、消費者的救濟途徑等作出全面的統(tǒng)一規(guī)定。同時，在未來預(yù)付式消費立法中規(guī)定舉證責任倒置制度，即由經(jīng)營者承擔其已按約履行義務(wù)或其向消費者提供商品或服務(wù)中并未侵犯消費者合法權(quán)益的相關(guān)舉證責任，降低消費者維權(quán)難度。

此外，強化預(yù)付式消費行政監(jiān)管，推動聯(lián)合整治，實施信用約束和懲戒；加大預(yù)付式消費司法救濟力度，減輕消費者舉證責任，建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制；重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會各方力量，促進預(yù)付式消費社會共治。（記者 盧揚 程靚）